Cultura de servicio al cliente

HACIA UNA NUEVA CULTURA
DE SERVICIO

INICIATIVAS

CULTURA DE
SERVICIO AL
CLIENTE

• El servicio excepcional al cliente no es
dar un menor precio o presentar un
nuevo producto, se trata deentender,
satisfacer y exceder las necesidades del
cliente.
• Los clientes son cada vez más exigentes
y tienen acceso más información. El
cliente antes era el rey, hoy es un tirano
que al nosentirse satisfecho
simplemente cambia de proveedor.

CULTURA DE
SERVICIO AL
CLIENTE

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CALIDAD.
EFICACIA.
ADAPTABILIDAD.
CONFIABILIDAD.
PROFESIONALISMO.
RAPIDEZ.ACCESIBILIDAD.
PRECIO.
ATENCIÓN .

¿PORQUE SE
VAN LOS
CLIENTES?

• 2% Se muere
• 4% Se muda de P.R.
• 5% Acepta la recomendación de un
amigo.
• 10% Selecciona el precio más bajo de lacompetencia.
• 14% Por mala calidad.
• 65% Por mal servicio al cliente.

CULTURA DE
SERVICIO AL
CLIENTE

• Se deben crear programas
especializados en modificar la
percepción ante eltrabajo, enfocar
actitudes, estandarizar el lenguaje del
servicio y promover la colaboración, la
retroalimentación positiva siempre
considerando que el cliente es primero.
• Para brindar un servicio decalidad
debemos orientar todos los recursos y
personal de claro para que trabajen
conjuntamente y en equipo con el fin
de mejorar la satisfacción del cliente.

LIDERAZGO

• Desarrollarseminario para formar
líderes conscientes del valor al cliente.
• Empleados líderes.
• Personas que sean un apoyo para los
supervisores.
• Líderes dispuestos a colaborar con sus
compañeros.

APELARA LOS
SENTIMIENTOS

• Empleados felices hacen a los clientes
felices.
• Transformar positivamente a los
empleados al incrementar la capacidad
para darse cuenta de las necesidades
delcliente.
• Mejorar habilidades del personal para
el trato amable a través de la
comunicación positiva.

RAPIDEZ

• Comunicar la ventaja de ahorrar
tiempo.
• Atender al cliente en el menor tiempo...