curso capacitacion

CONOCE A TU CLIENTE
Quiénes son los turistas y qué buscan
En algún momento, todos podemos ser turistas pero como profesionales del sector es importante que sepamos qué tipo de turistas son nuestros clientes y entender qué buscan en sus vacaciones. Esta sesión te ayudará a conocer mejor a los turistas del destino en que trabajas para que sea más fácil comunicarte con ellos y entender susnecesidades.
Ideas clave
• El turista y sus motivaciones
• Datos clave sobre la demanda del destino:
o Volumen
o Procedencia
o Segmentos y motivaciones
o Lo que más valoran y de qué se quejan.
Tipos de clientes y su comportamiento
No todas las personas son iguales ni se comportan de la misma forma a la hora de solicitar o consumir un servicio. Estudios especializados han identificado los tiposde clientes más frecuentes que comparten ciertas características y requieren ser tratados de una forma distinta. Esta sesión te enseñará a distinguirlos y a tratarlos de forma adecuada en cada caso.
Ideas clave
• Aumento de las expectativas
• Cambio en el comportamiento de los clientes
• Expectativas satisfechas
CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción del cliente depende de una seriede factores que influyen en una valoración global del servicio recibido. Este curso te ayudará a reconocer y potenciar algunos elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente.
Fórmulas para acoger amablemente
Aunque las prisas y la presión el día a día nos empujan a mostrar comportamientos más agresivos, la cortesía en el trato te abre las puertas a una interacción más satisfactoriacon las personas y ofrece una mejor imagen de ti ante los demás. En esta sesión comentaremos cómo incorporar a tu rutina diaria fórmulas de saludo y cortesía que te ayudarán en tus relaciones con los clientes y tus compañeros.
Ideas clave
• Por qué vale la pena ser amable y cortés
• La primera impresión
• El saludo inicial
• La cortesía durante el servicio
• Cierre y despedida

Cómoconvertir las quejas en oportunidades
Quizá hayas experimentado personalmente una queja de un cliente y la has percibido como un ataque personal hacia ti, o como cliente has visto como algunos profesionales reaccionan negativamente ante las quejas. Sin embargo, hay que cambiar esa percepción. Esta sesión te ayudará a entender las quejas como oportunidades de mostrar lo mejor de ti ante los clientes ytus superiores.
Ideas clave
• Por qué se quejan los clientes
• Cómo reaccionar ante una queja
• La queja como fuente de mejora continua

COMUNICACIÓN EFECTIVA
En la calidad del servicio tiene gran influencia la calidad de la comunicación entre empleado y cliente. Muchos errores que pueden ser costosos para la empresa y causa de insatisfacción para el cliente surgen de barreras y errores enla comunicación. Este curso te enseñará las bases para comunicarte de forma efectiva y te ayudará a sentirte más seguro frente al cliente.
El ABC de la comunicación efectiva: verbal y no verbal
Para comunicarse de forma clara y efectiva es necesario conocer las bases de la comunicación. Como profesional de la atención al cliente también debes saber hacer preguntas cuando no has entendido algo ocuando es posible adaptar el servicio a las preferencias del cliente. Esta sesión te ayudará a entender la importancia de las preguntas y respuestas y a utilizarlas para mejorar la atención al cliente. Además, la comunicación personal está formada en gran parte por lo que no se dice ya que las posturas y gestos dicen mucho sobre la actitud y sentimientos de las personas. Esta sesión también teayudará a reconocer las señales no verbales de tus clientes y compañeros, así como a adoptar gestos y actitudes que trasmitan profesionalidad y una actitud positiva.
Ideas clave
• Barreras que impiden la comunicación
• Saber dialogar
• Lo que dicen los gestos
• Como reforzar la comunicación positiva






Cómo sonreír por teléfono y correo electrónico
El teléfono es un canal de...