Curso Crm
Páginas: 6 (1412 palabras)
Publicado: 19 de septiembre de 2011
Concepto de Lealtad
1.1.- Concepto
Entendemos por lealtad el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La lealtad, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto,evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico.
El concepto de lealtad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por partede un cliente.
Otro aspecto de la lealtad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.
1.2.- Gestión de Clientes
La lealtad de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo delos mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formandogrupos internamente los más homogéneos posible.
La lealtad no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.
1.3 Factores Fundamentales de la Lealtad
La lealtad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio el que lo mantendrá como cliente durante años.
2. Las barreras de salida. Los costos de cambio pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realizacomparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores.
La explicación de la Lealtad.
1.4.- Causas de Lealtad
1. El precio. Una primera causa de lealtad es el precio.
2. La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlocomo distinto.
3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
5. Laconfianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios.
6. Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial.
7. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social ymuchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos de compra.
8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. Ya dice el refrán "más vale malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una...
1.1.- Concepto
Entendemos por lealtad el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La lealtad, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto,evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico.
El concepto de lealtad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por partede un cliente.
Otro aspecto de la lealtad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.
1.2.- Gestión de Clientes
La lealtad de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo delos mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formandogrupos internamente los más homogéneos posible.
La lealtad no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.
1.3 Factores Fundamentales de la Lealtad
La lealtad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio el que lo mantendrá como cliente durante años.
2. Las barreras de salida. Los costos de cambio pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realizacomparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores.
La explicación de la Lealtad.
1.4.- Causas de Lealtad
1. El precio. Una primera causa de lealtad es el precio.
2. La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlocomo distinto.
3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
5. Laconfianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios.
6. Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial.
7. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social ymuchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos de compra.
8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. Ya dice el refrán "más vale malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una...
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