Curso mistery shoper
Páginas: 3 (591 palabras)
Publicado: 17 de noviembre de 2011
En qué consiste la técnica Mystery Shopper?
La técnica mystery shopper, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectosque se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente.
En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de supúblico objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.
Los estudios de satisfacción de clientes ayudan a controlar elservicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren pronta solución.
Sin embargo, es indispensable realizar un control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos,dado que se garantiza:
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Detectar “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vueltaatrás.
*
Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un servicio que no es brindado a total satisfacción porque tienen aun poca cultura en el tema. Eso no quiere decir que enel futuro no se registren insatisfacciones.
*
En este sentido, es una medición de calidad de servicio “objetiva”, en la que se cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc.,controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por el establecimiento.
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Es la única forma de buscar excelencia dado que los clientes sólo exigen lo que conocen o lo que consideran lógico,sin sorpresas de ningún tipo.
La auditoría realizada por expertos es, por lo tanto, una de las “patas” que deben dar información para garantizar una adecuada calidad de servicio. La otra laconstituyen los estudios de satisfacción de clientes antes señalados.
Esta auditoría se realiza mediante la técnica de entrevistas de compra simulada, también llamadas mystery shopper o mystery...
La técnica mystery shopper, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectosque se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente.
En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de supúblico objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.
Los estudios de satisfacción de clientes ayudan a controlar elservicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren pronta solución.
Sin embargo, es indispensable realizar un control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos,dado que se garantiza:
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Detectar “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vueltaatrás.
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Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un servicio que no es brindado a total satisfacción porque tienen aun poca cultura en el tema. Eso no quiere decir que enel futuro no se registren insatisfacciones.
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En este sentido, es una medición de calidad de servicio “objetiva”, en la que se cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc.,controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por el establecimiento.
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Es la única forma de buscar excelencia dado que los clientes sólo exigen lo que conocen o lo que consideran lógico,sin sorpresas de ningún tipo.
La auditoría realizada por expertos es, por lo tanto, una de las “patas” que deben dar información para garantizar una adecuada calidad de servicio. La otra laconstituyen los estudios de satisfacción de clientes antes señalados.
Esta auditoría se realiza mediante la técnica de entrevistas de compra simulada, también llamadas mystery shopper o mystery...
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