Custom relationship management

Conozca mejor a sus clientes y aumente sus ventas a través de soluciones CRM
Los sistemas CRM son una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocados a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes.
Por: Ing. Jorge A. Mendoza
Publicado: Octubre 01 del 2002
Mantener a los clientes felices y contentos es crucial para el éxito de los negocios. Empresariosy ejecutivos comprenden muy bien el valor de los clientes y reconocen que entre mejor conozcan acerca de sus necesidades más fácil será ofrecer al mercado los productos y servicios que ellos demandan.
¿Qué le parece entonces automatizar su conocimiento sobre el cliente?. El CRM es una tecnología para conectar empresas con clientes y apareció por primera vez a finales de los 80's. La idea sepropagó rápidamente entre la comunidad empresarial, sobre todo porque optimiza los procesos internos de negocios enfocándolos hacia el servicio al cliente. Hoy todo mundo habla del CRM y por lo mismo hemos hecho un espacio en nuestra publicación para compartir con Usted las bases de esta tecnología.
¿Qué es un CRM?
CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a laadministración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management).
Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio.
Haymuchos componentes tecnológicos que integran al CRM, pero concebir esta herramienta únicamente en términos de tecnología es un error. La manera más apropiada de concebir al CRM es como un proceso que nos permitirá integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.
¿Cuál es el propósito delCRM?
La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos.
Si resultan las cosas según lo esperado, un negocio puede a través de esta tecnología:
a. Proporcionar un mejor servicio al cliente
b. Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean máseficientes
c. Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente
d. Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente
e. Simplificar la comercialización y los procesos de venta
f. Descubrir nuevos clientes
g. Aumentar la utilidad por cliente
Eso suena atractivo. ¿Cómo se logra?
No se consigue simplemente adquiriendo software einstalándolo. Para que un CRM sea verdaderamente eficaz, una empresa debe primeramente decidir qué clase de información acerca de sus clientes está buscando y tiene además que determinar lo que se prepone hacer con esa información.
Por ejemplo, muchas instituciones financieras siguen de cerca las diferentes etapas de la vida de sus clientes para ofrecerles los servicios financieros apropiados, comohipotecas o créditos, en el preciso momento en el que deben satisfacer esas necesidades.
Una vez definido lo anterior, la organización debe revisar todas las diversas maneras en que la información sobre clientes fluye hacia el negocio, dónde y cómo se almacenan estos datos y cómo son utilizados actualmente. Una compañía, por ejemplo, puede interactuar con sus clientes de muy diversas formasincluyendo campañas de correo tradicional, sitios Web, presencia física a través de almacenes comerciales, centros de llamada, fuerza de ventas móvil y también a través de campañas de comercialización y publicidad. Los sistemas CRM poderosos integran todos estas posibles vías de comunicación con el cliente.
Estos datos recolectados fluyen entre los sistemas operacionales (como los sistemas de ventas e...