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POSGRADO EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE LAS TELECOMUNICACIONES

ACIEM

COMTELCA

Introducción a la Atención al Cliente
Es bien conocida la siguiente frase de Mahatma Gandhi: ‘Un cliente es la visita más importante en nuestras instalaciones. No depende él de nosotros, sino que nosotros dependemos de él. No representa una interrupción a nuestro trabajo, es la finalidad misma de nuestro trabajo.No le estamos haciendo un favor al servirle, él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo’. Esta cita resume de manera elocuente el rol y la importancia de un cliente, y debería dejar en claro la imperiosa necesidad de cuidar de ese cliente. Como se ha señalado a menudo, ‘Si existe un propósito válido para un negocio, éste es crear y mantener un cliente.’ La atención alcliente ha sido desde siempre un requisito indispensable para organizaciones que apunten a una ventaja competitiva con vastas inversiones financieras y recursos humanos en ejercicio. Desafortunadamente, se suele trazar una analogía entre los esfuerzos ligados a la Atención al Cliente y la Historia del Santo Grial. Un hecho a menudo olvidado sobre esta historia es que todos menos uno de los caballeros deArturo fracasaron en su demanda. Pueden surgir muchas iniciativas de atención al cliente pero el éxito en esta tarea sólo se alcanzará si las estrategias están pensadas y elaboradas adecuadamente. No ayuda a la situación el hecho de que el concepto mismo de “Atención al Cliente” esté privado de la atención que merece en la literatura académica, probablemente porque se trata de un tema abierto yabstracto que invade muchos otros temas relacionados. Esta falta de investigación deriva en un escaso conocimiento acerca de problemáticas tales como ¿en qué consiste un servicio exitoso de atención al cliente?, ya que suele ponerse demasiado énfasis en sustitutos de la atención al cliente y no se desarrolla una estructura de trabajo realmente significativa. Este módulo se propone superar esto,desenmarañando la literatura, e implementando un plan de trabajo para un manejo exitoso de atención al cliente. Se debe señalar que el concepto de atención al cliente dentro del sector de las telecomunicaciones no es en modo alguno diferente del de cualquier otra industria. Rigen para él exactamente los mismos principios.

Malentendidos vinculados a la Atención al Cliente
Antes de anticiparnos aplantear qué hace que un programa de atención al cliente sea exitoso vale la pena señalar algunos malentendidos frecuentes:

Cuidado al Cliente en el Sector de Telecomunicaciones Semana 1

-1–

POSGRADO EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE LAS TELECOMUNICACIONES

ACIEM
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COMTELCA

La Atención al Cliente no tiene que ver con lo que una organización dice acerca de su trato a los clientes, sinocon cómo traduce estos dichos a la práctica. La Atención al Cliente no es un beneficio que puede alcanzarse a través de un breve entrenamiento sino que debe ser tenida en cuenta como parte de una estrategia de negocios a largo plazo. La atención al cliente no es meramente la responsabilidad del personal para con sus clientes; debe ser vista como una filosofía que oriente las prácticas de toda laorganización, por lo que requiere cooperación interdepartamental activa. La atención al cliente no debe ser vista como un “aprieto” que urge ser solucionado, sino como una meta a largo plazo que necesita superarse permanentemente. La atención al cliente no debe ser medida en términos de costo, sino como una inversión que apunta a ser recuperada en el largo plazo. La atención al cliente no se tratasólo de software específico, sino de gente real atendiendo necesidades de clientes reales en tiempo real.



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El Concepto de Cambio
El concepto de atención al cliente, fundamentalmente ligado al marketing, tiene por objeto alcanzar un intercambio beneficioso y redituable entre una organización y un cliente como se ilustra en la figura 1.1. Este proceso de intercambio sólo se...
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