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            Contenido |

| Competencias que debe desarrollar el alumno |
| Objetivos del caso |
| Introducción |
| Resultado esperado |
  | |

Salir del caso
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COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO |
1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través de (del): 1. La aplicación de sus conocimientos, suexperiencia y su criterio profesional 2. Uso eficaz de las diferentes herramientas  y los diversos métodos de análisis  estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas. 2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista 3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución 4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la aplicación deherramientas de AO. |
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OBJETIVOS DEL CASO |
Que el estudiante: 1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones 2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos del área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el casoPractique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver unaproblemática |
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INTRODUCCIÓN |
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas. La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes ytransportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.  Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a  través del sitio de CHN en  Internet.   También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente.  A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado aun 0.8% del total.  El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web.  Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información.  Si la consultapuede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario.  En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.  Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por  el usuario.  La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada.  Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer elcrecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados: |
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RESUMEN DE OBSERVACIONES | |
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN | |
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OPERADORES POR TURNO | |
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO | TELEFONO | FAX | EMAIL | PERSONAL | RESERVA/ WEB | TOTAL | % |
DIURNO |14 | 1 | 7 | 1 | 12 | 35 | 55% |
NOCTURNO | 12 |   | 6 | 1 | 10 | 29 | 45% |
TOTAL | 26 | 1 | 13 | 2 | 22 | 64 |   |
  | 20% | 1% | 22% | 3% | 54% | 100% |   |
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VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios) |
TURNO | TELEFONO | FAX | EMAIL | PERSONAL | web/reserva | TOTAL | % |
DIURNO | 528 | 26 | 581 | 79 | 1426 | 2642 |...
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