Decisión sobre productos y servicios

3.5.1 Decisiones sobre productos y servicios

Las decisiones sobre el producto son decisiones a largo plazo, por tanto, tienen un periodo de maduración largo y sus consecuencias se prolongandurante tiempo y comprometen en gran medida la actividad, resultados y supervivencia de la empresa.
Para empezar determinamos que un producto es alguna cosa ofrecida al mercado para satisfacer un deseoo necesidad conferida por la suma de los beneficios básicos que reporta, los aspectos formales y los aspectos añadidos.
Los aspectos formales de un producto son la calidad, la marca, el envase, elestilo,  el diseño etc. y es lo que constituye el producto tangible. Los aspectos añadidos de un producto son el servicio posventa, el mantenimiento, la garantía, la instalación, la entrega, lafinanciación, etc. y es lo que configura el producto aumentado.
L os productos pueden ser físicos, servicios, experiencias, acontecimientos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, informaciones eideas. Los productos poseen una jerarquía de valores para los clientes, a esto lo denominamos dimensiones del producto y no son más que las partes o componentes que tiene un producto. En estesentido, Levitt (1980) distingue entre producto genérico, producto esperado, producto aumentado y producto potencial. A estas dimensiones Kotler (1992) añade el concepto de beneficio sustancial o básico.El beneficio sustancial o básico se refiere al servicio o beneficio básico que realmente interesa al cliente. El producto genérico manifiesta las características básicas (técnicas) del producto, esdecir, el nivel de calidad, características, estilo, nombre de la marca y envase del producto. El producto esperado se refiere al conjunto de atributos y condiciones que el comprador espera encontraren el producto, es decir, las expectativas mínimas del cliente que incluyen la entrega, condiciones de pago, formación, etc. El producto aumentado o incrementado implica el conjunto de prestaciones...