Decreto supremo

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Decreto Supremo 011-2011-PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones
alanemilio | 23 Febrero, 2011 12:32
Alan Emilio Matos Barzola
Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Artículo 1. Aprobación del Reglamento
Apruébase el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que se hace referencia elartículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2) anexos , y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
Artículo 2.- Vigencia
El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.
Artículo 3.- Publicación
El presente Decreto Supremo, elReglamento y los anexos deberán ser publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado peruano (www.peru.gob.pe) en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artículo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
Alan Emilio Matos BarzolaREGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Artículo 1. Ámbito de aplicación
Las disposiciones del presente Tìtulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público
Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.
Artículo3.-Definiciones
Para los efectos del presente Tìtulo, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.
3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble,parte del mismo o una instalación o construcción, en el que su proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestaciòn de servicios a los consumidores.
3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a losbienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracciòn a la normativa sobre protecciòn al consumidor.
3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante el cual expresa unadisconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no implica una procedimiento administrativo sancionadorpor infracción a la normativa de protecciòn al consumidor.
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presenteReglamento.
Artículo 4.- Características del Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de...
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