Defection behavior in a service failure

Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio Defection Behavior in a Service Failure and Recovery Context
Concepción Várela Neira* Rodolfo Vázquez Casielles** Víctor Iglesias Arguelles***

Sumario: 1. Introducción. 2. Marco conceptual e hipótesis de investigación. 2.1. Insatisfacción tras el fallo en el servicio ysatisfacción con la respuesta a la queja. 2.2. Barreras al cambio. 2.3. Atractivo de las alternativas. 2.4. Antigüedad de la relación. 3. Metodología de la investigación. 3.1. Obtención de la información y características de la muestra. 3.2. Medición de las vadables. 4. Resutados. 5. Conclusión. 5.1. Implicaciones para la dirección. 5.2. Limitaciones del estudio y líneas futuras de investigación.Referencias bibliográficas

Recepción del original: 31/10/2008

Aceptación del original: 12/03/2009

RESUMEN: El objetivo de este trabajo es explorar los factores y circunstancias que llevan a los clientes a abandonar a su proveedor de servicios cambiándolo por un proveedor alternativo. Observaremos si el comportamiento de la empresa tras el fallo puede llegar a reducir la tasa de abandono,así como el efecto de determinadas variables situacionales como la

* Universidad de Santiago de Compostela. Departamento de Organización de Empresas e Comercialización, Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais. Avda. del Burgo, s/n. Campus Norte. 15782 Santiago de Compostela, España. Email: conchi.varela@usc.es. ** Universidad de Oviedo. Departamento de Administración de Empresas. Facultadde Ciencias Económicas y Empresariales. Avenida del Cristo s/n. 33071 Oviedo, España. Email: rvazquez® uniovi.es *** Universidad de Oviedo. Departamento de Administración de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Avenida del Cristo s/n. 33071 Oviedo, España. Email: viglesia@ uniovi.es 143

. Vareta, R. Vázquez y V. Igtesias

Comportamiento de abandono de ta retación..presencia de barreras al cambio y de alternativas atractivas. El modelo propuesto se contrasta utilizando una muestra de consumidores de servicios financieros que experimentaron algún tipo de fallo. Los resultados muestran que, si bien la insatisfacción tras el fallo tiene un efecto importante en la probabilidad de abandono de los clientes, existen otros factores relevantes tales como la respuestade la empresa a la queja, las barreras al cambio negativas, la ausencia de altemativas atractivas y la antigüedad de la relación. Por ultimo, los resultados revelan que las barreras de cambio positivas moderan la relación entre la satisfacción con la respuesta a la queja y el comportamiento de abandono de los clientes. Palabras clave: fallos y recuperaciones de servicio, abandono, barreras alcambio. Código JEL:M31 SUMMARY: The aim of this paper is to explore the factors and circumstances which drive customers to leave their service provider and change it for an alternative one. We will observe whether the company's behavior can reduce the defection rate or not, as well as the effect of specific situational variables like the presence of switching barriers or the attractiveness ofalternatives. The proposed model is tested on a sample of financial services customers who suffered some type of failure. The results indicate that, although dissatisfaction after the failure has an important effect on the likelihood of customers' defection, there are other relevant factors like the company's response to the complaint, negative switching barriers, lack of alternative attractiveness andrelationship age. Finally, the results show that positive switching barriers moderate the relationship between satisfaction with the complaint handling and the customers' defection behavior. Keywords: service failure and recovery, defection, switching barriers. JEL classiñcation: M31

1. Introducción Los clientes de una empresa pueden abandonar la relación que mantenían con la misma tras un...