DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

DEPARTAMENTO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
INTEGRANTES:
Marbel Caicedo
María Belén Cabrera
Samantha Figueroa

GRUPO N° 1

ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Proceso para la
satisfacción

La imagen de la
empresa
depende de ello

TOTAL

Requerimientos
y Necesidades

PORQUE

DEBIDO

Los directivos
deben mejorar la
calidad del
servicio al cliente

POR
ESTO

Los clientes son
elelemento vital
de la
organización

S
E
N
O
I
C
C
U
R
T
S
IN

Evalúa tu
servicio al
cliente actual

NOTAR ÁREAS
ADICIONALES
Imagina que
eres un
cliente de tu
compañía

ENTRENADO
PARA SER
CORTÉS Y
EFICIENTE

Lidia de
forma eficaz
con tus
clientes

FORTALEZAS Y
DEBILIDADES

Determina
las
necesidades
de tus
clientes

Crea
políticas de
servicio al
cliente

MODELO
CLARO PARA
TRATAR A LOS
CLIENTESPROCEDIMIENTO DE DISEÑO
DEL SERVICIO AL CLIENTE

SELECCIONAR LOS SEGMENTOS DE
MERCADO QUE SON OBJETIVOS
¿Qué es importante para los clientes?
¿Qué les gusta acerca del producto/servicio?
¿Qué no les agrada?
¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?
¿Cómo define este cliente la calidad?
¿Quién es la competencia en este servicio?
¿Cuál es el tamaño de este segmento?
¿Qué porcentaje del negocio totalestá representado por ese
segmento?

CARACTERIZAR A LOS CLIENTES
CLIENTE INTERNO:
• Directivos
•

Directores

•

Directores de Escuela

•

Coordinación Académica

•

Coordinadores

•

Profesores

•

Servicios

•

Sistemas

•

Asistentes

•

Auxiliares

CLIENTE EXTERNO:
• Clientes
• Próximos clientes
• Medios de Comunicación
• Entidades de Gobierno
• Proveedores
Importantes según lasnecesidades:
• Total CLIENTE INTERNO: Ya que no se tenía un
Departamento de Calidad encaminado con RRHH para dar
un mejor servicio a nuestro cliente interno.
• Total CLIENTE EXTERNO: Ya que son nuestros posibles
nuevos cliente y son nuestros mercado meta.

ESTUDIAR LA DEMANDA DE
SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIOS PRESTADOS - UNIDAD EDUCATIVA
100

90

80

70

60

Porcentaje de importancia del servicio

50

4030

20

10

0

PROYECTAR LA META Y EL NIVEL DE
SERVICIO A GARANTIZAR
• Sabemos que la creación de nuestro Departamento de
Servicio al Cliente es inminente ya que los resultados
obtenidos por nuestros clientes internos nos arrojaron la
demanda del departamento.
• Dentro de la Planificación Anual se encuentra el valor
para esta área en el que se pone como una base 5
personas para el área delDEPARTAMENTO. Pero en
realidad este cálculo se ha basado solamente en el
presupuesto de la empresa para el año 2015, no nos
olvidemos que la parte de infraestructura también esta
cotizado en el POA.

DISEÑAR LA ORGANIZACIÓN PARA BRINDAR
EL SERVICIO AL CLIENTE
INTERROGANTE
1.
¿Estamos preparados?

DEFINICIONES A LOGRAR
Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio alcliente a nivel superior (Manual de funciones,
perfiles de cargo, procesos de evaluación al personal, políticas).
Necesidades de capacitación para el personal.

· Caracterización de los grupos de clientes.
2.

· Características de la atención a dar a cada grupo (bases de datos).

¿Para quién?

· Sistema de información y orientación al cliente.

3.

· Contenido del servicio que se brinda (portafolio deservicios con su respectiva información).

¿Qué?

· Detalles, garantías, costos.

· Procedimientos para el cliente solicitar el servicio (paso a paso).
4.
· Procedimientos (tecnología requerida) para brindar el servicio.
¿Cómo?
· Personal que se encargará de brindar el servicio: cantidad, características, estética, ética y calificación.
5.
¿Quién?

· Estructura organizativa (rediseñar elorganigrama).
6.

· Estimar costos para la empresa.

¿Cuánto?
· Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio (calcular tiempos).
7.
¿Cuándo?
· Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios
8.

técnicos y otros).

¿Con qué?
· Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta (infraestructura y
9.

decoración)....