Diagnostico Empresa

Auditoría de Imagen de Comunicación Externa para la empresa
Contenido
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN
Objetivos 4
General 4
Específicos 4
Límites 4
Metodología 5
Instrumentos de investigación 5
CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL
1.- Nombre de la empresa 6
2.- Rubro 6
3.- Historia de la empresa: 6
4.- Proyecto Institucional 6
5.- Servicios 8
6.- Estructura orgánica de la empresa 8
7.- GESTIÓNDE IMAGEN Y COMUNICACIÓN 11
7.1.- Funciones: 11
7.2.- Perfil de los gestores: 11
7.3.- Acciones de comunicación externa (vehículos de comunicación) 12
9.- Atendimiento al cliente 14
Variables de atendimiento al cliente 14
a) Red Comercial 14
b) Satisfacción con servicio de atención al cliente 14
c) Gestión de reclamaciones 14
10.- Mapa de públicos 15
10.1.- Clientes 15
10.2.- Proveedores15
10.3.- Organismos reguladores 15
10.4.- Entidades financieras 15
10.5.- Tabla del mapa de públicos 16
11.- Programas de comunicación con los públicos 17
11.1.- Programas estables de comunicación 17
11.2.- Programas esporádicos de comunicación 17
CAPÍTULO III DIAGNÓSTICO
1.- Descripción de cartera de clientes 18
1.1.- Compradores minoristas.- 18
1.2.- Compradores mayoristas: 18
2.-Variables consideradas 18
2.1.- Red comercial 18
2.2.- Satisfacción con los servicios de atención al cliente 19
2.3.- Gestión de reclamaciones 20
3.- Resultados obtenidos a través de la observación no participante 21
3.1.- Red Comercial 21
3.1.1.- Punto de Venta 1: 21
3.1.2.- Punto de venta 2 (sucursal): 23
3.2.- Satisfacción con el servicio de atención al cliente 25
3.2.1.- Punto de venta1 25
3.2.2.- Punto de venta 2 25
3.3.- Gestión de reclamaciones 26
4.- Resultados de la observación participante en el punto de venta 1 27
4.1.- Red comercial 27
4.1.1.- Punto de venta 1 27
4.1.2.- Punto de venta 2 27
4.2.- Satisfacción con servicio de atención al cliente 27
4.2.1.- Punto de venta 1 27
4.2.2.- Punto de venta 2 27
5.- Resultados y Análisis de las encuestas realizadas alos clientes 28
5.1.- Variable de red comercial 28
5.2.- Variable de satisfacción con el servicio de atención al cliente 30
5.3.- Variable de gestión de reclamaciones 32
6.- Conclusiones 33
ANEXOS 35
Anexo 1 35
Anexo 2: Cuestionario de encuesta para todos los tipos de clientes 36
Anexo 3: Tablas de los resultados extraídos de la encuesta realizada a los clientes (que no fueron incluidas enel capítulo 3) 39


Capítulo I
Introducción
La Auditoría de Comunicación Externa sobre Servicio al cliente para la fábrica San Giorgio es un estudio realizado dentro de dicha organización a través del cual será posible orientar futuras acciones relacionadas a la comunicación externa, en la gestión de atendimiento al cliente en base a los resultados de la investigación de la auditoría. Dichosresultados han sido obtenidos con la aplicación de distintos instrumentos recopilatorios de datos como encuestas a los clientes (segmento de los públicos externos de la empresa) y observaciones de los comportamientos de atención al cliente en los dos puntos de distribución con los que cuenta la empresa. Una vez hecha la debida interpretación esos datos, fue posible la identificación del estado delos indicadores de la comunicación externa de la empresa respecto a servicio de atención al cliente, red comercial y gestión de reclamaciones y, de esta manera, se comunican las medidas de solución y mejoramiento que podrían tomarse en cuenta dentro de la fábrica a corto, mediano o largo plazo, relacionadas a hacer de la comunicación interna un elemento que ayude al buen desenvolvimiento de laempresa.
Objetivos
General
• Identificar las características de comunicación externa en la fábrica San Giorgio relacionadas a la variable de servicio de atención al cliente, red comercial y gestión de reclamaciones.
Específicos
• Determinar el estado actual de la comunicación externa de la empresa dirigida a una parte específica de sus públicos externos: los clientes.
• Describir de la forma...