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DIRECCIÓN COMERCIAL

FIDELIZACIÓN
Práctica 2


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Pilares de la fidelización de los clientes
La fidelización de losclientes se basa en tres factores fundamentales que son:
-

La satisfacción del cliente
Las barreras de salida
Valor percibido de la competencia

La satisfacción del cliente es el primer pilar. Ésta depende, a su vez, de la comparación que
realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción postcompra. El consumidor comparará lo que esperaba antes de comeren un restaurante con lo
que percibe después de comer en él ( “si ha salido satisfecho o no”)
Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser
atendido y lo que consideró después de la compra. Así lo explican en la empresa Xerox: "la
fidelidad de los clientes absolutamente satisfechos es seis veces superior a la de los solamente
satisfechos"
Paramejorar esa valoración percibida por los clientes, debemos actuar sobre varios
factores:
Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio. Un banco con
muchos cajeros automáticos es más accesible. Si dispone de un horario amplio también se
mejora la accesibilidad.
Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las ventajas de
nuestroservicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por los clientes.
Participación del cliente. Un aspecto fundamental en las economías modernas, especialmente
en los servicios es la participación del cliente. Cuando el cliente participa en el servicio
manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad puede
aumentar el valor percibido.
Incorporarservicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es
complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o suplementarios. A la hora de
comprar cualquier electrodoméstico debemos dar la posibilidad de llevárselo a casa.

Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Los clientes utilizan
ciertos atributos que consideran fundamentalespara evaluar alternativas de compra. Un
aspecto fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como principales y
poner en programar acciones que mejoren la percepción de los atributos críticos. Por ejemplo,
si los consumidores consideran imprescindible la limpieza de la habitación del hotel, debemos
centrarnos en ese aspecto. La habitación tiene que estar limpia y ademásparecerlo, es decir,
no sólo tiene que estar limpia sino oler a limpia, que parezca limpia.

Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los empleados es
una parte esencial del proceso de prestación del servicio. Cuando nuestra empresa vende
servicios se convierte el producto en tangible a través de nuestros trabajadores. Los
consumidores valoraran el serviciodependiendo del trato o las formas de estos.

2.Las barreras de salida son el segundo pilar fundamental en la retención de clientes.
Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea telefónica y lo complicado
que es darla de baja.
La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad
tan auténtica cuando el cliente se mantiene connosotros por los altos costes de cambio.

El tercer pilar fundamental en la fidelidad de los clientes es 3.el valor percibido de las ofertas
de la competencia. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas
competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con la empresa sin evaluar cada vez
que compra todas las opciones posibles que le ofrece la competencia. En el...