Dise O De Estrategias De Atenci N Ciudadana

Diseño de Estrategias de Atención Ciudadana
Áreas de Atención Ciudadana
Definiciones
Área de Atención Ciudadana
 (AAC): 
Al área de las Dependencias, Órganos Desconcentrados y Entidades del Gobierno del Distrito Federal, diseñada para atender en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías.
Unidad de Atención Ciudadana
 (UNAC): 
Ala unidad de los Órganos Político-Administrativos, diseñada para atender en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías, a través de las Ventanillas Únicas Delegacionales (VUD) que atienden exclusivamente trámites y los Centros de Servicios y Atención Ciudadana (CESAC) que atienden solamente servicios.
Canales de Atención:
Son losmedios por los que se puede brindar la atención a los ciudadanos ya sean presencial, telefónico o digital.
Clave Única de Registro:
Clave alfanumérica que identifica a cada Área y Unidad de Atención Ciudadana.
Evaluación:
A la estrategia que permite medir y evaluar la gestión en la atención ciudadana para la aplicación de acciones de mejora.
Mejora:
A la acción planeada con base en un diagnósticopara lograr una mejor calidad en el servicio.
 
Áreas y Unidades de Atención Ciudadana Presencial
Las Áreas y Unidades de Atención Ciudadana Presencial: Son aquellas ubicadas en espacios físicos, ya sean fijas o móviles, destinadas para dar  una continua atención a las personas que acuden a requerir cualquier tipo de información,  gestión de trámites, solicitud de servicios, orientación,canalización o asesorías.
 
 
Los espacios físicos están diseñados y claramente identificados para brindar atención con calidad y políticas de equidad a la ciudadanía, cuentan con determinadas características físicas para satisfacer en forma oportuna y suficiente las necesidades de los diversos grupos de usuarios.

Características de las Áreas de Atención Ciudadana Presencial:
 
     Letreros deseñalización en entradas y áreas de atención.
     Señales de seguridad y protección civil.
     Módulo de informes y gestión de turnos semicircular con toma-turnos electrónico  y pantalla informativa.
     Directorio de servidores públicos.
     Directorio de trámites, servicios y horarios de atención (con información para quejas en la Contraloría Interna y COPRED).
     Sala de espera con sillaspreferentemente de acero inoxidable.
     Módulos de atención con mamparas divisorias.
     Sistema de toma-turnos para la logística en la atención.
     Baños para hombres, mujeres y personas con discapacidad, con cambiadores y botes de basura de pañales.
     Módulo especial para grupos vulnerables físicamente, con protocolo de atención desde el módulo de informes en recepción (Discapacitados,Adultos Mayores, Mujeres Embarazadas y Personas con niños menores de 5 años).
     Cartel informativo sobre la atención prioritaria a grupos vulnerables.
     Imagen institucional en letreros y señalizaciones.
     Quienes concesionen servicios deben cumplir con la imagen institucional.
     En caso de no ser planta baja, es obligatorio un elevador para uso exclusivo de personas vulnerablesfísicamente.
     Rampas en la entrada para personas con discapacidad.
     Información impresa en braille.
     Canaletas guía para bastón de ciegos y débiles visuales.
     Área de archivo.

Áreas y Unidades de Atención Ciudadana Digital


Son aquellas que brindan atención a través de medios informáticos a las personas que requieren cualquier tipo de información, gestión de trámites, solicitud deservicios, orientación, canalización o asesorías.
 
Las Áreas y Unidades de Atención Ciudadana digitales brindan atención a través de los siguientes medios:
 
I.
Sitios web
II.
Redes sociales
III.
Kioscos interactivos
IV.
Correos electrónicos
V.
Sistemas especiales de atención, consulta y seguimiento
VI.
Aplicaciones
VII.
Sistemas electrónicos de trámites y servicios, con gestión parcial o...