PROTOCOLOS DE ATENCI N AL CIUDADANO

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

A continuación se expone el resumen de las cuatro áreas del módulo II:

1. Procesos y Procedimientos Relacionados con la Atención al Ciudadano:

En este módulo se presenta el protocolo de atención al ciudadano, que comprende diferentes procesos y procedimientos de atención a la comunidad en las unidades de Zonas Seguras y en todas las instancias en lasque la policía ofrece atención y apoyo directo a la ciudadanía. El protocolo lo que pretende es lograr un máximo servicio para que se tengan altos estándares de calidad y excelencia en todos los servicios brindados por la entidad.
Brindar una atención oportuna, que los policitas del país estén en plena capacidad de ser un apoyo para la ciudadanía siendo capaz de resolver cualquier duda, y contandocon un excelente manejo de conflictos.
Para cumplir con dichos requisitos es importante contar un buen manejo de conflictos, transmitir la información veraz y especifica de cualquier tema relacionado con la seguridad de la ciudadanía

En el Protocolo se cuenta con cuatro procesos a seguir

Recepción: Esta es la primera impresión que tiene el ciudadano con una persona que desempeña este rol, elempoderamiento con el que cuente el uniformado, brindara al ciudadano en parte tranquilidad, la forma asertiva como se dirija al ciudadano, siempre con amabilidad, creando un clima de confianza y seguridad, a su vez siempre deberá dirigirse con el debido respeto.

Operación: Es importante que el policía tenga claridad de la operación que desarrolla de esta manera le será más fácil escuchar a lapersona que acuda a pedir algún tipo de ayuda y de esta manera poder brindar una orientación clara, oportuna y de calidad. También es importante que el policía cuente con todas las herramientas necesarias y conozca su uso para que le sea más fácil buscar la información, esto le facilitara brindar una información más completa al ciudadano.

Finalización: Garantizar que el ciudadano se sintiósatisfecho con la información suministrada, que efectivamente si se cumplió con las expectativas, que si se logró solucionar el inconveniente planteado por el ciudadano. Todo esto va atado a la calidad del servicio que se prestó, depende en parte de la cordialidad con que se haya manejado la situación, en todo caso hay que hacer sentir al ciudadano que realmente es importante colaborarle en loposible a resolver cualquier inconveniente que se le pueda llegar a presentar.


2. Cómo consultar información en el manual de atención al ciudadano?

Para acceder a la información de atención al ciudadano se brindan unas rutas que permiten orientar de acuerdo al servicio requerido por el ciudadano:
Índice por Servicio Solicitado: Se evidencia el tipo de caso que presenta el ciudadano, su debidoproceso y como acceder a él con la finalidad de resolver la inquietud del ciudadano.
Índice por Entidades: Este permite ingresar y visualizar la oferta institucional en materia de seguridad, justicia y convivencia, esta se usara de acuerdo a la solicitud del ciudadano y así consultar y acceder a la información de forma más confiable, esto le garantizara al ciudadano que la información fue la adecuada,posterior a todo el protocolo de atención entra la parte importante que es la de despedirse, garantizar que el ciudadano se vaya con la satisfacción de haberse sentido bien atendido y que fue con calidez y respeto.


3. Atención a ciudadanos victimizados

Con esta atención se busca sensibilizar la manera de cómo tratar a un ciudadano que ha sido víctima de algún delito y buscan de cierta maneraayuda en algún punto de zonas seguras, para ello es importante tener claras algunas pautas:
Tratar con respeto, brindar la información clara y directa.
Asegurarse que las respuestas son pertinentes de acuerdo al caso.
Siempre recibir a la víctima con amabilidad y mostrar el interés en querer ayudarle
Saludar amablemente, tener buena actitud.
Evitar que la víctima tenga que repetir una y otra...