DISEÑO DE UN PROTOCOLO DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Calidad, es un término que nos obliga a pensar en eficiencia, pero para lograrlo lo ideal es combinarlo en una serie de palabras claves que permitan ver en ellas inherentemente su significado: Competitividad; entregas; costes; excelencia; moral; productividad; beneficio; calidad del producto; cantidad del volumen; resultados;servicios; seguridad; atención al entorno. Pero podemos integrarla unas y otras para formar frases que la conceptualizan: La calidad de las prestaciones de la empresa (costes, calidad, entrega, servicio, seguridad); la calidad de cada integrante de la empresa; la calidad de la organización empresarial; la calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en mundo exterior; la calidad del puestode trabajo; la calidad de las relaciones entre las personas . Por lo anterior si lo combinamos de manera clara podemos definir la Calidad como la evolución en positivo y muestra de mejoras sobre un evento pasado que se viene realizando en forma operativa en un grupo empresarial, con el objetivo de lograr que las personas “seres” que se benefician con estos servicios queden completamentesatisfechos, esto debe primar, el ser humano y que debe ir acompañado con una tecnología de punta donde se facilite el proceso y sea eficiente.

Partiendo de lo anterior a nivel mundial, es interesante observar la evolución del pensamiento humano, especialmente en los últimos cincuenta años, con relación a la importancia e impacto que poseen las personas en las organizaciones; sin embargo, no ha sidodel todo fácil entender que la gente es la empresa, pues aún existen organizaciones cuya visión está muy distante de esa contundente premisa y todavía se vislumbran en los preludios de lo que ha sido todo este gran camino andado y desandado.

El desarrollo de un entorno de trabajo más social, la generación de rendimientos mediante sinergia, la flexibilización en las formas de trabajo, laorganización de la formación y el perfeccionamiento del personal en función del cambio, la dirección y control mediante una comunicación más efectiva, con la planificación estratégica de cada elemento con visión al futuro son la base necesaria del cambio.

Una amplia gama de autores convergen en que las empresas que sean capaces de anticiparse al cambio, de adaptarse y de transformarse permanentementede manera más rápida que sus competidores reforzando su posición competitiva serán las que puedan sobrevivir en un futuro (Castro, Cuesta, Chiavenato, etc.). Este proceso de transformación debe estar condicionado por una mejora continua; con el aprovechamiento al máximo del conocimiento y de la información del entorno y de las personas. Hay que tener en claro que el actor principal del cambio y dela previsión es el trabajador, como fuerza motriz del proceso transformador, porque es él, el que frente a un proceso de cambio guía al sistema a ganar una posición ventajosa en el mercado.

Es así como las organizaciones necesitan propiciar el cambio para subsistir, desarrollando habilidades de su talento humano y tomando como premisa básica al ser humano como ventaja competitiva del nuevomilenio .

Las empresas latinoamericanas requieren hoy más que nunca la implantación de una filosofía del cambio con un nuevo estilo de liderazgo, con un cambio en las habilidades o competencias de nuestros trabajadores, en las estructuras, en las estrategias, y en la utilización de los valores para alinear las conductas, todos ellos configurados de forma compatible con una visión de sistema enlos servicios prestados a la salud, se ha incorporado a el mundo actual por las exigencias de humanizar y darle eficiencia para brindar una mejor calidad de vida a las personas que requieran de ellos; para tal fin hacia inicios de siglo XXI en Latinoamérica se publicó en Enero del 2001 en la ISO (Organización Internacional para la Estandarización) un acuerdo internacional del trabajo en materia...