Atención al cliente y calidad de servicio

“Atención al Cliente y Calidad de Servicio”
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Los clientes son cada vez más conscientes de que la variedad de la oferta en el mercado, hace que las organizaciones mejoren la calidad deproducto o servicio para ser la elección de compra, consumo o uso. Si los clientes eligen, lo hacen en función de su satisfacción. Del mayor o menor grado que cierto servicio satisfaga sus expectativas.En la mayoría de los casos se debería hacer un análisis de las expectativas y necesidades de los clientes para que el diseño de la oferta del servicio esté lo más alineada posible con dichasexpectativas. Todo trabajador, a su vez, es también usuario y goza de un sesgo profesional como es el creer saber perfectamente lo que el cliente desea o espera. Esto no es más que una quimera. El sesgo de ladeformación profesional puede ocasionar tal diferencia entre lo que el trabajador cree y lo que realmente el cliente desea, como para que haya grandes rupturas entre la calidad de diseño y la calidadpercibida. En cuanto al aspecto puramente comercial, obtener información o saber quienes son nuestros clientes, cuántos son, cómo se mueven, qué edad tienen, sus gustos, sus preferencias, sus valores,incluso sus hábitos o costumbres, nos ayudará a diseñar un mejor servicio con la eficacia, eficiencia y seguridad que ello conlleva. Las Organizaciones en general tienen un trato continuado con losclientes antes, durante y después de la prestación. Este trato continuado hace que las personas que intervienen en los distintos procesos directamente relacionados con los clientes estén losuficientemente preparadas para satisfacer las expectativas que de ellos se espera. En este sentido, las habilidades sociales juegan un papel importantísimo en la relación personal entre el cliente y laOrganización. En un mundo inminentemente de relaciones, la comunicación entre las partes llega a veces a ser crucial para conseguir ciertos objetivos; en cualquier caso el objetivo de la atención al cliente...