Economia

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

TALLER DE APLICACIÓN

PLANEACIÓN Y PENSAMIENTO ESTRATÉGICO


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EL ANÁLISIS DEL SIGUIENTE CASO TIENE UNA VALIDEZ DE 5 PUNTOS (O.5 POR CADA ITEM PARCIAL Y UN PUNTO POR LA ESTRATEGIA CORPORATIVA).

CASO TRANSPORTADORA OMEGA S.A.

Transportadora Omega S.A. es una organización de servicios de transporte, fundada hace 20 años,tiempo en el cual ha tenido reconocimiento y se ha posesionado en el mercado como una de las mejores transportadoras del país.

Desde hace un año se ha observado que el porcentaje de insatisfacción de los clientes ha crecido del 2.8% al 16.5%, como consecuencia del crecimiento de la demanda de este servicio, la reducción del personal operativo en la organización y el incumplimiento en los pagospor parte de los clientes de acuerdo con el reporte de la Gerencia General.

En los informes de la última auditoría interna se encontraron las siguientes observaciones:

• Los procesos internos no están claramente identificados ni definidos.
• No existe documentación acerca de los procesos básicos de la empresa que sirvan como guía de operación.
• Existen deficiencias en los registros yaque estos no son fácilmente identificables ni recuperables.
• La empresa no ha fijado políticas con enfoque al cliente.
• Hay fallas en la comunicación con los clientes respecto al producto, consultas, contratos o atención de pedidos, quejas y reclamos.
• En el proceso de compras no se está aplicando la verificación de calidad de los productos adquiridos, ni se está realizando una adecuadaselección y evaluación de los proveedores.

Asociados con los aspectos operativos de la organización, existen algunas situaciones o condiciones que pueden estar limitando la eficiencia y productividad de la empresa:

A) Una excesiva carga de trabajo, atribuida por el personal a falta de tiempo o personal pero que parece más bien reflejar, en la mayoría de los casos, el agotamiento de losprocesos seguidos tradicionalmente.

B) Una cierta carga o peso muerto de situaciones o problemas heredados de muy antiguas operaciones.

C) Escasez permanente de suministros de uso corriente, lo cual no sólo afecta la eficiencia sino además el confort que normalmente debe rodear al empleado.

D) Falta de definición/asignación de responsabilidades y delegación en funciones como recursos humanos,mantenimiento y suministros.

E) Falta de un coherente programa para la presentación, inducción y entrenamiento del nuevo empleado.

F) Falta de un programa debidamente estructurado para la capacitación/actualización en aspectos técnicos y administrativos para el personal.

G) Falta de claridad - efectividad en las políticas o prácticas del proceso para llenar ciertas vacantes, lo cual puedellevar a innecesarios o injustificados resentimientos.

H) El actual sistema de evaluación del desempeño parece haber cumplido su ciclo vital y requerir su revisión para asegurar la efectividad de esta importante herramienta administrativa.

Los clientes de Transportadora Omega S.A. son:

20% Laboratorios y agropecuarias: transporte de medicamentos y vacunas
30% Transporte dehidrocarburos: gasolina principalmente
30% Transporte de alimentos perecederos
20% Transporte de paquetes

El 2,8% y 16,5% insatisfacción de los clientes se reporta de la siguiente manera:

Porcentaje (16.5%) Porcentaje (2.8%)
• Laboratorios y Agropecuarios 8.5 1.0
• Hidrocarburos 4.0 0.5
• Alimentos 2.5 0.5
• Paquetes 1.5 0.8


La principal queja por cada...