Ejercicio de auditoria operacional

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AUDITORÍA OPERACIONAL DE VENTAS.


La operación de ventas es el conjunto de actividades que realiza una empresa para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, atendiendo al mismo tiempo sus objetivos económicos.

Actividades que comprenden la operación de ventas.


1. Definir los objetivos generales y específicos de ventas, relacionados principalmente con el nivel deservicio, crecimiento de las ventas, estabilidad, ganancias, determinación de precios, tipos de productos, distribución, canales de venta, etc.

2. Aplicar las políticas establecidas para las ventas como: volumen de ventas, remuneraciones al personal de ventas, frecuencia de las ventas, zonas geográficas, descuentos comerciales, etc.

3. Coordinar en forma eficiente los recursos materiales, técnicos yhumanos que integran la operación de ventas y proponer cambios necesarios.

4. Planear las actividades para vender los productos adecuados en forma oportuna, en cantidades convenientes y a los precios correctos.

5. Identificar las necesidades de los clientes y coordinar con los departamentos involucrados en la operación de ventas la satisfacción de dichas necesidades.

6. Conocer lascaracterísticas de los competidores y las condiciones de venta que ofrecen.

7. Fijación de precios y condiciones de venta.

8. Persuadir al cliente para que adquiera los productos y establecer las formas de pago.

9. Participar en la fijación de las políticas de crédito y respetar su cumplimiento.

10. Vigilar la correcta secuencia de las ventas desde el momento en que se coloca el pedidohasta que el cliente recibe el producto.

11. Coordinar la operación de ventas con la operación de publicidad para incrementar la efectividad de ambas.

12. Realizar promociones de ventas.

13. Integrar registros o archivos maestros de clientes que incluyen su historial crediticio, límite de crédito, comportamiento de pago, frecuencia en sus compras, volumen de compras, etc.

14. Preparar elpresupuesto de ventas y presentarlo a la Dirección de Finanzas para su revisión y aprobación, determinar periódicamente las variaciones y explicarlas.

15. Establecer las estadísticas necesarias de ventas por producto, zona, tipo de cliente, para obtener información suficiente y tomar decisiones adecuadas en relación a las necesidades del mercado.

16. Seleccionar y promover productos y líneasde productos con mejores márgenes de utilidad.

17. Adiestrar al personal de ventas en la obtención de sus objetivos, cumpliendo las políticas de comercialización y crédito, así como su aplicación.



Caso práctico:

Hotel Paraíso S.A., inició operaciones en el año 2008 y es una subsidiaria del un grupo de hoteles reconocido a nivel nacional, su clasificación es de cinco estrellas ydurante los últimos meses del año 2010, la empresa ha tenido algunos problemas relacionados con las siguientes situaciones:

a) Inconformidad de los clientes sobre el servicio en habitaciones y restaurante
b) Cancelación continua de reservaciones y por lo tanto reembolso de anticipos a clientes
c) Márgenes de utilidad bruta y utilidad de operación inferiores a los establecidos
d) Pérdidas porcuentas incobrables en exceso a las presupuestadas
e) Accidentes frecuentes de huéspedes en las instalaciones del hotel

El Gerente General del hotel ha solicitado al departamento de auditoría interna su participación para realizar una auditoría operacional con la finalidad de identificar las causas que han originado la problemática anterior y establecer los medios o estrategias necesarias parasolucionarlas y evitarlas en el futuro.

A continuación se presenta información que deberá ser considerada por el auditor:

a) Inconformidad de los clientes sobre el servicio en habitaciones y restaurante.

De acuerdo con algunos comentarios de empleados del hotel, el servicio en habitaciones en los últimos meses ha sido deficiente, observándose entre otras, las siguientes situaciones:...
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