El Arte De La Guerra
Páginas: 8 (1790 palabras)
Publicado: 15 de julio de 2012
Puede servir para la introducción
Argentina: Historia de los Call Centers
La industria de los call centers en Argentina se inició en la década del 90. Desde sus comienzos surgió como un sector pujante, incorporando en sus filas a los grupos con menores posibilidades de inserción laboral: jóvenes que ingresaban a su primer empleo, mayores de 40 años. La actividad se divide en: empresasdedicadas a la comercialización de servicios de llamadas y BPO (Business Process Outsourcing) denominadas outsourcers y compañías que poseen un call propio dentro de la organización para atender a sus clientes (in house).
En nuestro país, los call centers crecieron de manera exponencial principalmente en el período comprendido entre los años 2002 hasta el 2008. Según datos aportados por la consultoraFrost & Sullivan, durante el 2010, el outsourcing en Argentina, alcanzó las 34.000 posiciones de trabajo y 50.000 mil agentes Por su parte, la consultora Sesa Select señaló que en 2009 el sector in house empleó aproximadamente 84.932 personas. Según estos datos, se estima que actualmente trabajan en la industria más de 140.000 personas.
Bibliografia: Elsa Basile
http://www.callcenternews.com.ar/El crecimiento del negocio del call center trajo dificultades en la administración del personal.
El crecimiento del negocio del call center en Argentina ha alcanzado en los últimos años un ritmo sostenido. Se estima que factura 100 millones de pesos y que hay 50 mil personas empleadas en estos centros de llamadas, que sirven para afinar la comunicación entre la empresa y su actual o posiblecliente.
Sin embargo, el desarrollo del sector también puso en evidencia algunas dificultades en la administración de sus recursos humanos. No es nada sencillo motivar a un cuerpo de empleados que tienen un esquema salarial acotado y escasas perspectivas de desarrollo profesional.
Además, los responsables de los call center coinciden en que la tarea de los operarios telefónicos implica una elevadacarga de estrés a causa del carácter rutinario del trabajo. Sumado a la fuerte presión que significa realizar hasta 150 contactos telefónicos diarios, con clientes que exigen respuestas rápidas. Todo esto bajo la atenta mirada de un jefe.
El salario, los beneficios, y el proceso de selección y capacitación del personal representan entre el 70 y el 80% de los costos de un call center; pero eloperario es la voz de la empresa ante el cliente.
Mariano Beristain. ESPECIAL PARA CLARIN
DIARIO CLARIN DIGITAL Domingo | 26.06.2005
Esto puede servir para el MARCO TEORICO
Call centers: una historia de procesos ineficientes y trabajadores quemados
Es sabido que los call centers son un rubro con altas tasas de ausentismo y rotación laboral. En gran medida, esto se debe a los nivelesde presión a los que están sometidos los operadores en su contacto con el cliente externo. Muchos agentes, al borde del "burn out", terminan ausentándose o directamente renunciando.
Por otro lado, la motivación de los trabajadores no suele verse favorecida por la clase de liderazgo que se ejerce en los call centers (que, además, no siempre tienen un clima interno que aliente a los operadores apermanecer en la empresa).
Los directivos de call center, en general, reconocen la importancia de que los trabajadores puedan identificarse con la organización (incluso, consideran este punto en los procesos de reclutamiento). Pero no siempre aplican los programas formativos adecuados para que los operadores puedan sentirse parte del equipo
En gran medida, los problemas de insatisfacción laboral,ausentismo y rotación son resultado de las ineficiencias operativas de estas compañías.
La inadecuada planificación hace que, en determinados momentos, los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de la estructura. Y esto repercute en un incremento de los niveles de estrés de los trabajadores, que tienen que atender más llamados de lo que su paciencia les permite (además, los call...
Argentina: Historia de los Call Centers
La industria de los call centers en Argentina se inició en la década del 90. Desde sus comienzos surgió como un sector pujante, incorporando en sus filas a los grupos con menores posibilidades de inserción laboral: jóvenes que ingresaban a su primer empleo, mayores de 40 años. La actividad se divide en: empresasdedicadas a la comercialización de servicios de llamadas y BPO (Business Process Outsourcing) denominadas outsourcers y compañías que poseen un call propio dentro de la organización para atender a sus clientes (in house).
En nuestro país, los call centers crecieron de manera exponencial principalmente en el período comprendido entre los años 2002 hasta el 2008. Según datos aportados por la consultoraFrost & Sullivan, durante el 2010, el outsourcing en Argentina, alcanzó las 34.000 posiciones de trabajo y 50.000 mil agentes Por su parte, la consultora Sesa Select señaló que en 2009 el sector in house empleó aproximadamente 84.932 personas. Según estos datos, se estima que actualmente trabajan en la industria más de 140.000 personas.
Bibliografia: Elsa Basile
http://www.callcenternews.com.ar/El crecimiento del negocio del call center trajo dificultades en la administración del personal.
El crecimiento del negocio del call center en Argentina ha alcanzado en los últimos años un ritmo sostenido. Se estima que factura 100 millones de pesos y que hay 50 mil personas empleadas en estos centros de llamadas, que sirven para afinar la comunicación entre la empresa y su actual o posiblecliente.
Sin embargo, el desarrollo del sector también puso en evidencia algunas dificultades en la administración de sus recursos humanos. No es nada sencillo motivar a un cuerpo de empleados que tienen un esquema salarial acotado y escasas perspectivas de desarrollo profesional.
Además, los responsables de los call center coinciden en que la tarea de los operarios telefónicos implica una elevadacarga de estrés a causa del carácter rutinario del trabajo. Sumado a la fuerte presión que significa realizar hasta 150 contactos telefónicos diarios, con clientes que exigen respuestas rápidas. Todo esto bajo la atenta mirada de un jefe.
El salario, los beneficios, y el proceso de selección y capacitación del personal representan entre el 70 y el 80% de los costos de un call center; pero eloperario es la voz de la empresa ante el cliente.
Mariano Beristain. ESPECIAL PARA CLARIN
DIARIO CLARIN DIGITAL Domingo | 26.06.2005
Esto puede servir para el MARCO TEORICO
Call centers: una historia de procesos ineficientes y trabajadores quemados
Es sabido que los call centers son un rubro con altas tasas de ausentismo y rotación laboral. En gran medida, esto se debe a los nivelesde presión a los que están sometidos los operadores en su contacto con el cliente externo. Muchos agentes, al borde del "burn out", terminan ausentándose o directamente renunciando.
Por otro lado, la motivación de los trabajadores no suele verse favorecida por la clase de liderazgo que se ejerce en los call centers (que, además, no siempre tienen un clima interno que aliente a los operadores apermanecer en la empresa).
Los directivos de call center, en general, reconocen la importancia de que los trabajadores puedan identificarse con la organización (incluso, consideran este punto en los procesos de reclutamiento). Pero no siempre aplican los programas formativos adecuados para que los operadores puedan sentirse parte del equipo
En gran medida, los problemas de insatisfacción laboral,ausentismo y rotación son resultado de las ineficiencias operativas de estas compañías.
La inadecuada planificación hace que, en determinados momentos, los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de la estructura. Y esto repercute en un incremento de los niveles de estrés de los trabajadores, que tienen que atender más llamados de lo que su paciencia les permite (además, los call...
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