El cliente material

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

UN CLIENTE:

❖ Es la persona más importante de nuestro negocio.
❖ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
❖ Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
❖ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
❖ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fríaestadística.
❖ Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
❖ Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
❖ Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
❖ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
❖ Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.¿QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?

❖ Un precio razonable
❖ Una adecuada calidad por lo que paga
❖ Una atención amable y personalizada
❖ Un buen servicio de entrega a domicilio
❖ Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
❖ Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
❖ Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)❖ Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
❖ Un local cómodo y limpio

¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

❖ 1 % Porque se mueren
❖ 3 % Porque se mudan a otra parte
❖ 5 % Porque se hacen amigos de otros
❖ 9 % Por los precios bajos de la competencia
❖ 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
❖ 68 % Por la indiferencia y la malaatención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

❖ •  El servicio se brinda en una forma poco profesional
❖ •  "He sido tratado como un objeto, no como una persona
❖ •  El servicio no ha sido efectuado correctamentela primera vez
❖ •  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
❖ •  La situación empeoró después del servicio
❖ •  "He sido tratado con muy mala educación"
❖ •  El servicio no se prestó en el plazo previsto
❖ •  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
❖ •  Otras causas menores

.1/ APTITUDES POSITIVAS PARA LA VENTA.

Las relacionescomerciales, como todas las que implican un trato directo con personas, suelen ser difíciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinterés que debe superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean. Algunas de estas actitudes básicas son:

• Tenerse estima. Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, demanera realista.

• Rechazar la subestimación.

• Informarse realmente de las causas de una situación, preguntando si es necesario al cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso sí, hay que relativizar las opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.

• Contrastar opiniones con otros compañeros, jefes o clientes antes de queesta opinión lleve a una determinada forma de actuación.

• No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relación con un cliente al atender a otro nuevo.

• Recordar que si un problema se puede presentar, se presentará, por lo que hay que asumir los riesgos de cualquier situación.

Desde otro punto de vista, algunasherramientas psicológicas básicas para establecer una comunicación efectiva con el cliente potencial son:

• Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.

• Estar mentalizado de que se puede perder la...