EL CLIENTE Y SUS QUEJAS

EL CLIENTE Y SUS QUEJAS
Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa ycostosa.

Hay días en que la clientela y los dependientes no se entienden, las personas que trabajan en la empresa hacen un gran esfuerzo todos los días, pero cuando menos te das cuenta, obran mal como si adrede quisieran que las cosas salieran mal.
Cuando un cliente se queja, la persona que reciba las quejas debe de atenderlos con toda cortesía, mostrando respeto y valor.

Hay que considerarlas quejas desde el punto de vista del cliente y será más capaz de considerar las quejas como un favor. Imagine que esta pasando por la misma situación que ha llevado al cliente a quejarse; ¿qué pensaría y sentiría?, ¿cómo reaccionaria?, ¿qué esperaría de esta organización?, ¿qué le haría de nuevo sentirse de nuevo satisfecho?, ¿qué tipo de respuesta seria necesaria para olvidarlo todo y sentirsebien en relación con su queja y con la empresa?
Es bastante fácil perder a los clientes. Hay muchas maneras de hacerlo, y algunas empresas las han probado todas. Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones.
Por efecto de las quejasde los clientes, las organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos y, por lo tanto, mantener su participación en el mercado. Como dice John Davis, representante de IBM, "El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedor.
Si las empresas son capaces de identificar y satisfacer lasnecesidades y los deseos de los clientes, generalmente los clientes pagaran más por sus productos. A su vez, la empresa invertirá en el desarrollo de nuevos productos que sabe que los clientes quieren. Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios parasatisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio.
En muchos casos es imposible obtener por otros medios la información que se consigue a través de las quejas. Incluso si las quejas se hallan bastante lejos, como en el caso de Wesbar, las empresas pueden llegar aenterarse de deficiencias de sus servicios y de sus productos. A las empresas se les presenta una oportunidad de demostrar su compromiso con sus clientes al ocuparse de todas las quejas aun en el caso de que sean poco importantes.
Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una investigación de mercado de los tipos indicados anteriormente; las pequeñas compañías deben confiar ensus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos y servicios.
Los expertos en marketing miden lo que ellos creen que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción.
La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma másrápida.
Es menos fácil conseguir clientes leales que desleales. Las múltiples estadísticas desarrolladas en esta área sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y atendidas, es mas probable que vuelvan a comprar.
Algunas personas se refieren a vender mas a los clientes existentes como participación de clientes; participación en el mercado se refiere a vender a tantos...