quejas de clientes
Páginas: 3 (580 palabras)
Publicado: 25 de septiembre de 2013
El arte de sacar partido de las quejas de los clientes
Cada vez que una empresa desprecia o arrincona la queja de un cliente insatisfecho su negocio da un imperceptible pero firme paso atrás. Lasestadísticas revelan que sólo uno de cada 27 clientes descontentos decide reclamar abiertamente.
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y al papeleo que hay que soportar para plantear una queja.Unos plazos y unas molestias que, en ocasiones, hacen más sencillo cambiar de proveedor.
Así, los expertos aseguran que, si las compañías prestaran más atención a las reclamaciones que reciben de susclientes, ahorrarían importantes sumas en costosos estudios de mercado y en fórmulas para fidelizar a los consumidores.
'Los clientes que se quejan constituyen una de nuestras mejores fuentes deinformación. Es la forma más económica de hacer un estudio de mercado', señala Gustavo Piera, director de TMI, multinacional europea especializada en el campo de la formación y consultoría en recursoshumanos e integrada en el grupo CRM.
Piera considera que diseñar y aplicar una buena política de atención al cliente y a sus demandas 'supone un incremento en la lealtad de éste y, en consecuencia, acabainfluyendo positivamente en los resultados tangibles que obtiene la organización'
Definición de los Instrumentos de Medición
Un adecuado instrumento de medición debe ser capaz de recoger lo que seha
dado llamar el Modelo de Satisfacción de los Clientes, que consiste en el conjunto
de expectativas respecto de cómo debería ser un servicio ideal. Este modelo
estará compuesto por:
➲ Las ARENASDEL CLIENTE: Aquellos aspectos en función de los cuales el cliente
se forma una impresión de la calidad del servicio de la empresa. Por ejemplo, el
servicio a bordo de una aerolínea, el ejecutivode cuentas en un banco, el
servicio de correo electrónico en servicios de conexión a Internet.
➲ Los ATRIBUTOS CREADORES DE VALOR (ACV): Son las características que deben
cumplirse para que el...
Cada vez que una empresa desprecia o arrincona la queja de un cliente insatisfecho su negocio da un imperceptible pero firme paso atrás. Lasestadísticas revelan que sólo uno de cada 27 clientes descontentos decide reclamar abiertamente.
Ello se debe al excesivo tiempo de espera y al papeleo que hay que soportar para plantear una queja.Unos plazos y unas molestias que, en ocasiones, hacen más sencillo cambiar de proveedor.
Así, los expertos aseguran que, si las compañías prestaran más atención a las reclamaciones que reciben de susclientes, ahorrarían importantes sumas en costosos estudios de mercado y en fórmulas para fidelizar a los consumidores.
'Los clientes que se quejan constituyen una de nuestras mejores fuentes deinformación. Es la forma más económica de hacer un estudio de mercado', señala Gustavo Piera, director de TMI, multinacional europea especializada en el campo de la formación y consultoría en recursoshumanos e integrada en el grupo CRM.
Piera considera que diseñar y aplicar una buena política de atención al cliente y a sus demandas 'supone un incremento en la lealtad de éste y, en consecuencia, acabainfluyendo positivamente en los resultados tangibles que obtiene la organización'
Definición de los Instrumentos de Medición
Un adecuado instrumento de medición debe ser capaz de recoger lo que seha
dado llamar el Modelo de Satisfacción de los Clientes, que consiste en el conjunto
de expectativas respecto de cómo debería ser un servicio ideal. Este modelo
estará compuesto por:
➲ Las ARENASDEL CLIENTE: Aquellos aspectos en función de los cuales el cliente
se forma una impresión de la calidad del servicio de la empresa. Por ejemplo, el
servicio a bordo de una aerolínea, el ejecutivode cuentas en un banco, el
servicio de correo electrónico en servicios de conexión a Internet.
➲ Los ATRIBUTOS CREADORES DE VALOR (ACV): Son las características que deben
cumplirse para que el...
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