El Cliente

1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?
Fidelizar a un cliente significa conseguir que el cliente confíe en el servicio y el producto ofrecidos a la hora de una nueva compra. Además de confiar para sus nuevas adquisiciones, difundirá su satisfacción entre sus allegados ampliando el número de clientes potenciales. Es lo que comúnmente se conoce comoel boca a boca. Un cliente fiel es un cliente fidelizado.
La valoración que el cliente haga de un producto o servicio es imprescindible para la fidelización. La fidelización está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. La satisfacción es la antesala de la fidelización.
2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su configuración?
En realidad noes nada más que una sensación. Esa con la que se queda el cliente durante y después de la venta. Como sabes, es el resultado de la suma del valor de uso más el valor de compra más la satisfacción con la atención en el servicio. Este resultado que mide la satisfacción del cliente lo llamaremos valor final. A continuación desarrollaremos los elementos aquí esbozados.
La valoración que uncliente/usuario hace de un bien o servicio es el resultado de la combinación de tres variables, que son:
El producto mismo y sus características propias. Cada producto puede generar un rendimiento en función de sus posibilidades que el usuario puede potenciar o no. A mayor rendimiento, mayor satisfacción del cliente con el producto y mayor es la influencia del valor específico del producto para el valorfinal. El cliente puede añadir valor al producto mediante su uso. La sensación que el uso deja en el cliente determina el valor de uso.
El precio del producto. Cuanto mayor es el precio del producto mayor es la influencia que ejerce sobre el valor final. Inversamente, cuanto menor sea el precio, menor importancia para el valor final. Siendo desdeñable para valores inferiores a la unidad. Lavaloración que hace el cliente de la relación del producto con el precio conforma el valor de compra.
La atención recibida durante la venta y con posterioridad. La sensación que dejamos en el cliente puede afectar tanto positiva como negativamente, añadiendo o restando valor a su valoración final. La satisfacción del cliente con la atención prestada se suma al valor de uso y al valor de comprapara configurar el valor final o total.
3. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué consecuencias tendría una mala valoración por parte del cliente?
El producto no está terminado hasta que no ha sido vendido y consumido, o por lo menos esta es la percepción del cliente. El producto se sigue conformando más allá de la frontera de la tienda o almacén. La vida del productosigue modelando la manera de concebir el producto o servicio adquirido. La relación del cliente con el producto escapa, en muchas ocasiones, a la anticipación del vendedor. De ahí tanto hincapié en la calidad y en el aprendizaje de períodos anteriores. Mediante la gestión de la calidad podemos adelantarnos a los posibles problemas o deficiencias que pudieran ocurrir durante el proceso.
Laconsecuencia límite sería el ostracismo comercial, es decir, generar una imagen tan negativa como imposible de transformar. Mucho antes de llegar a este extremo tendríamos que descubrir el origen de esa mala valoración. Atendiendo a la distinción antes desarrollada buscaremos dónde se encuentra el problema. No desesperes, siempre habrá algo que se pueda salvar.
No es tolerable una situación en la quehaya una mala valoración por parte del cliente. Él es el mejor indicador de la calidad de un producto y del servicio asociado. Una mala valoración se traduce en mala calidad.
De todos los procesos relacionados con la venta se desprende cierta información relevante para la mejora de la calidad. Lee este fragmento de un Caso Práctico y responde a las preguntas que aparecen debajo del texto.
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