El Cliente

SILABO: APLICACIÓN DE TECNICAS DE VENTAS
TEMA: El Cliente,Su Tipología, Necesidades, Nivel De SatisfacciónY El Crm
Ensayo
El Cliente,Su Tipología, Necesidades, Nivel De Satisfacción Y El Crm
1. Introducción
El cliente es la persona que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera.
   .Desarrollo

El cliente es la persona más importante de una empresa porque,sencillamente, el cliente es la razón de las empresas. Es importante porque nosotros somos los que nos beneficiamos de el. El compra nuestros productos, utiliza nuestros servicios y nos paga por ellos.

Cliente externo - Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual.

Cliente interno - Personas dentro de nuestra organización cuyas accionesinfluyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor
dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio.

TIPOS DE CLIENTES = POR FRECUENCIA

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto,es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunosdatos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de Compra Obligada: No abusar de ser el único proveedor y del servicio ofrecido, al contrario, al ser el único proveedor, brindar el mejor servicio que nos haga resaltar antelas demás empresas así no sean competencias.

POR TEMPERAMENTO

ASESORADO
Es quien llega siempre acompañado a comprar. Trata de consultar a otros para hacer su pedido.

COLABORADOR
Prácticamente, el mismo cliente se vende a sí mismo. El mismo plantea las inquietudes y a la vez se auto responde afirmativamente siendo amigable.

CURIOSO
Pregunta constantemente. Siempre esta en pos deconocerlo todo.

DESCONFIADO
Cuidadoso
en escoger el producto. Jamás olvida las experiencias desagradables.

DOMINANTE
Le gusta hablar fuerte. Se muestra sarcástico, brusco y agresivo. Interrumpe y exige razones.

FANFARRON
Temperamento fuerte, gesticulación excesiva, gran vitalidad.

INDECISO
Extrema inseguridad. Falta de confianza en si mismo. Incapaz de tomar una decisión. Dudoso,lento, taciturno y torpe.

IRRESPETUOSO
Malos modales. Poco amable. Antipático. Agresivo

LOCUAZ
Habla todo el tiempo. Repertorio de chistes.

MALHUMORADO
Finge estar enojado todo el tiempo por cualquier motivo.

METALIZADO
Busca siempre descuentos y gangas. Regatea el precio de productos.

OBSERVADOR
Pregunta pequeños detalles.

TACITURNO
Permanece callado todo el tiempo y al finarrechaza a todo sin poder convencerlo. Difícilmente contesta a las preguntas que se le hace.

TECNICO
Sabe igual o más sobre los productos. Utiliza siempre términos técnicos (ARGOT)

TIMIDO
Baja autoestima. Piensa que todo el mundo se va a burlar de el.

VANIDOSO
Presume saber todo. Pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema. Contradice o pone en duda sus afirmaciones.TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

ANTES DE ATENDER A UN CLIENTE

    • Información sobre productos y servicios.

    • Se debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

    • Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.

    • Saber cuáles son los funcionarios
involucrados en cada trámite o...