El cliente

Nota de aceptación

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Firma del presidente de jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado


BogotáD.C., 22 de junio de 2010

A mi madre

con respecto y amor,

por su constante apoyo.

AGRADECIMIENTOS

La autora expresa agradecimientos a:

Marínela Carvajal Fernández, Formadora y Directora del proyecto por su continua exigencia y orientación en el desarrollo del proyecto.

Humberto Uribe, Gerente de Marca Grupo CBC, por sus aportes conocimientos e importantes sugerencias en elárea de servicio al cliente.

Jairo Alberto Londoño del Valle, Rector Sede Centro Instituto Colombiano de Aprendizaje, por su autorización para realizar evidencias fotográficas en la sede de la institución.

Personal Biblioteca Publica el Tintal, por la prestación de materiales colaboración y orientación en prestación de servicios.

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION13
1. DEFINICION DEL CLIENTE 14
1.1IMPORTANCIA 15
1.2 IDENTIFACACION DEL CLIENTE 15
1.3 EL TRATO 16
1.4 DEFINICION DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO 17

2. CLASE DE CLIENTES 19
2.1 LOS COMUNICATIVOS 19
2.1.1 Charlatán 19
2.1.2 Preguntón 20
2.1.3 Simpático 20
2.2 ARROGANTES 21
2.2.1Sabelotodo 21
2.2.2 criticón 21
2.2.3 orgulloso 21
2.3 AGRESIVOS 22
2.3.1 Grosero 22
2.3.2 Quejador 22
2.3.3 Ofensivo 22
2.3.4 Dominante 23
2.4 INSEGUROS 23
2.4.1 Indeciso 23
2.4.2 Miedoso 23
2.4.3 Callado 24
2.5 OTROS ASPECTOS 24
2.5.1 Amigable 24
2.5.2 Clientes positivos24

3. SASTIFACCION Y ATRACCION DE LOS CLIENTES 25
3.1 DEFINICION 25
3.2 SASTIFACCION DEL CLIENTE 25
3.3 NIVELES DE SASTIFACCION 27
3.3.1 Insatisfacción 27
3.3.2 Satisfacción 27
3.3.3 Complacencia 27

3.4 ELEMENTOS QUE CONFORMAN
LA SASTIFACCION DEL CLIENTE 27
3.4.1calidad 27
3.4.2 Exigencia 27
3.4.3 Capital Humano 28
3.4.4 Eficiencia 28
3.4.5 Servicial dad 28
3.4.6 El rendimiento Percibido 28
3.4.7 La expectativa 28
3.5 BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN CON LA
SATIFACCION AL CLIENTE 29
3.5.1 Lealtad 29
3.5.2 Publicidad 29
3.5.3 Participación en el mercado 29

4.SERVICIO AL CLIENTE 30
4.1 DEFINICION 30
4.2 CONDICIONES PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO 31
4.2.1 actitud de servicio 31
4.2.2 Brindar soluciones 32
4.2.3 Variedad 32
4.2.4 buen trato 32
4.2.4 ética profesional 33
4.3 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL CLIENTE 33

5. CONCLUSIONES 35

BIBLIOGRAFIA 36
ANEXOS37

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Encuesta de servicio al cliente 37

LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Cliente interno y externo 17
Cuadro 2. Proceso de satisfacción al cliente 26

Cuadro 3. Los diez mandamientos del cliente 33

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. El cliente 14

Figura 2 Tratocon los clientes 16

Figura 3. Clases de clientes 19

Figura 4. El cliente preguntón 20

Figura 5. Satisfacción y atracción de clientes 25

Figura 6. Servicio al cliente 30

Figura 7. Actitud de servicio 31

Figura 8. Servicial dad 32

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Diferencias cliente interno y externo 18

GLOSARIO...