El comportamiento del consumidor

El Consumidor
El comportamiento de compra

• Debemos cambiar una perspectiva mucho más centrada en el
cliente. La palabra mágica es consumer insights

¿Qué son los insights?
• “Los insights son los aspectos ocultos de la
forma de pensar, sentir o actuar de los
consumidores que generan oportunidades de
nuevos productos, estrategias y comunicación
accionable para las empresas” (unarevelación
o descubrimiento).
• Los insights surgen luego de una indagación a
profundidad de los aspectos ocultos, profundos,
inconscientes o inconfesables del consumidor.
Requiere ser revelado!

¿Porqué se pierden los
clientes?
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1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 %Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes

¿Qué es un Consumidor para el
MKT?
• Es la persona que el marketing toma como su
objetivo central, en la medida en que buscasatisfacer sus necesidades y deseos a través de
un intercambio, en el que se generan unos
satisfactores que el consumidor valora y por los
que es dispuesto a pagar.

IMPORTANCIA
• Para tomar ciertas decisiones en aspectos al
marketing, es esencial tener conocimiento de
las motivaciones, la cultura, los grupos sociales,
el proceso mental que lleva al consumidor a
realizar su compra y otrosaspectos
psicológicos que afectan las decisiones de
compra de los consumidores
• Adicionalmente, los aspectos más tangibles
como la distribución geográfica, los niveles de
ingreso o las distribuciones por edades también
deberán ser considerados.

• Todos estos factores y muchos más deberán
tenerse en cuenta, pues la conducta del
consumidor dependerá del enfoque dado a las
estrategiasde la mercadotecnia: definir
correctamente los mercados meta, analizar qué
tipo de promoción usar para llegar a los
diferentes segmentos del mercado, etc.
• En este sentido, es fundamental realizar análisis
completos y detallados del comportamiento del
consumidor antes de tomar decisiones en
mercadotecnia.

Dificultades en el análisis del comportamiento del
consumidor
• La dificultadprincipal puede ser resumida en la
amplitud de los factores que deben intervenir en el
análisis.
• Los factores materia de evaluación son de diversa
índole: unos son psicológicos o motivacionales, es
decir, relacionados con la percepción humana; y otros
son más tangibles.
• Además, los motivos muchas veces son producto de la
combinación de varios estímulos que a veces pueden
seraparentemente opuestos y que podrían llevar al
consumidor a tomar una decisión en particular.

¿Qué busca obtener el cliente cuando
compra?
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Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana)
Ciertaproximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio

EL CONSUMIDOR
Cliente
Comprador
Usuario final
Target Group
Consumidor

“El caballero,
la dama, el niño”

Grupo objetivo

Definición de consumidor

persona u organización que demandabienes o
servicios proporcionados por el productor o el
proveedor de bienes o servicios

agente económico con una serie de necesidades y
deseos que cuenta con una renta disponible con la
que puede satisfacer esas necesidades y deseos a
través de los mecanismos de mercado

El consumidor es la persona u organización a la que el
marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a
la...