El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml
Páginas: 2 (493 palabras)
Publicado: 31 de octubre de 2015
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionariotipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiplediseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modeloSERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el clientepercibe de ese servicio en esas dimensiones.Está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre lasexpectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida delservicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos yfamiliares sobre el servicio, necesidades personales, experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente, comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones desu servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes paravalorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y...
El modeloSERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el clientepercibe de ese servicio en esas dimensiones.Está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre lasexpectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida delservicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos yfamiliares sobre el servicio, necesidades personales, experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente, comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones desu servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes paravalorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y...
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