Modelo Servqual


MATRIZ DE OPERACIONALIZACIONES:
Variable
Dimensiones
Atributos
X: Calidad de Gestión Administrativa en las Facultades de la Universidad Nacional de Trujillo.

Fiabilidad
Cumplen lo prometido.Sincero interés por resolver problemas.
Realizan bien el servicio a la primera vez.
Concluyen el servicio en el tiempo prometido.
No cometen errores.

Seguridad
Comportamiento confiable de los Empleados.Clientes se sienten seguros.
Los empleados son amables.
Los empleados tienen conocimientos suficientes.

Elementos Tangibles
Equipos de apariencia moderna.
Instalaciones visualmente atractivas.Empleados con apariencia pulcra.
Elementos materiales atractivos.

Capacidad de Respuesta
Comunican cuando concluirán el servicio.
Los empleados ofrecen un servicio rápido.
Los empleados siempre estándispuestos a ayudar.
Los empleados nunca están demasiado ocupados.

Empatía
Ofrecen atención individualizada.
Horarios de trabajo convenientes para los clientes.
Tienen empleados que ofrecen atenciónpersonalizada.
Se preocupan por los clientes.
Comprenden las necesidades del cliente

TIPO DE VARIABLE:
Cualitativa
VARIABLE 1 (CAUSA):
Calidad de Gestión Administrativa en las Facultades de laUniversidad Nacional de Trujillo.
VARIABLE 2 (HECHO):
Funcionamiento de los trámites administrativos

INSTRUMENTO:
ENCUESTA
Somos un grupo de estudiantes del VII Ciclo de la Escuela de Estadística de laUniversidad Nacional de Trujillo, y estamos realizando un estudio acerca de la Gestión Administrativa en las Facultades de nuestra casa de estudios.
1: Nunca. 2: A veces. 3: Casi Siempre. 4: Siempre

12
3
4
FIABILIDAD
1. El personal de servicios de esta Universidad cumplen con éxito el servicio que este ofrece.




2. El personal de servicios de esta Universidad, cuando usted tiene un problema, lemuestra un sincero interés por solucionarlo.




3. El personal de servicios de esta Universidad cumple con el servicio solicitado a la primera vez.




4. El personal de servicios de esta...