elementos del comportamiento del cliente





El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que hacen que una empresa prospere o fracase. En el presente ensayo se quiere analizar los elementos del comportamiento del consumidor, las metodologías existentes para su investigación, así como la importancia que implican para la mejora delos servicios debido a que toda empresa debe ir encaminada hacia la satisfacción del cliente; por ende los objetivos de la empresa deben estar encaminados hacia la consecución de estos objetivos. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor detodas las actividades de la empresa. Muchas veces no es suficiente contener productos de buena calidad o a un bajo precio, para que el cliente se sienta bien es necesario reunir muchos aspectos y guiarlos todos hacia un mismo horizonte que son los clientes.

La calidad del servicio es para mí uno de los elementos principales que determinan la conducta de los clientes. Los estudios formales decalidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad:
Intangibilidad.- Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la queno es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
Heterogeneidad.- La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia delcomportamiento de un servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente

Inseparabilidad.- La producción y el consumo de la mayoría de lo servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podríacontrolar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Mas bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y que tanto está implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su calidad.

Además en unainvestigación donde se trate de identificar los elementos que deben considerarse a la hora de analizar la conducta del cliente, debe atender variables básicas, en este caso se precisan: a) las expectativas del cliente, su fuente, el servicio esperado, las emociones que participan, influencia y referencias; b) la percepción, puntos de referencia del cliente, elementos que utiliza para laevaluación, proceso cognitivo de la persona, experiencias, motivación y estímulos experimentados; c) la satisfacción, qué implica, lo que significa para el cliente y la empresa, cómo lograrla; y d) la calidad del producto o servicio, ya sea la que determine la empresa que brinda o debe brindar y la percibida y esperada por el cliente.

Cabe mencionar que los elementos que contribuyen mayormente alproceso al proceso de la percepción son las características del estímulo y las experiencias pasadas, las actitudes y las características de la personalidad del individuo. Por otro lado la brecha existente entre las expectativas y las percepciones del cliente está ligada a una serie de elementos que influyen de manera positiva o negativa en el nivel de satisfacción, y es a partir de la definición de...