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* 1. Asistencia en Línea y Manual de Operaciones Descripción del Servicio: El Call Center de Consultas y Reclamos del Banco Central de laRepública Argentina ha sido concebido como una unidad de registro de las Consultas y Reclamos que ciudadanos y residentes de todo el País pueden efectuar con referencia al funcionamiento y a las normativas vigentes sobre Entidades Financieras y Comercio Exterior. Acceso: El acceso a este organismo oficial es a través de una linea telefónica gratuita rotativa 0800XXXXXX. Allí serán respondidaspreguntas relacionadas con la actividad bancaria Publica y Privada, las normas que las rigen y sus alcances, las operaciones que realizan y sus características. Asimismo, el centro cuenta con la capacidad de registrar reclamos inherentes a dichas actividades cuando los ciudadanos deban informar a la autoridad de aplicación los incumplimientos a las normas y fallas operativas que las Entidades Financierasdeben observar y responder. Los reclamos registrados en el Call Center del BCRA serán entonces verificados en las Entidades Financieras involucradas convirtiéndose en la segunda instancia a los que los ciudadanos podrán acudir cuando sus reclamos no hayan sido respondidos oportunamente. Los llamados ingresaran a un sistema automático de recepción y clasificación por consulta o reclamo y secolocaran en cola de espera de los Tomadores de Llamadas una vez que el ciudadano ingrese su numero de DNI a partir de la utilización del Pad Numérico de su aparato telefónico. La posición de Tomador de Llamada libre, o desocupada sera asignada automáticamente, apareciendo en pantalla los datos básicos del ciudadano llamante: Nombre y Apellido, DNI y si existiera, la Clase (año de nacimiento). El sistemautilizado para acometer este fin, es una herramienta de seguimiento de tramites, actividades y tareas distribuidas entre dos grupos de trabajo: Tomadores de Llamadas y Supervisores. Estos últimos, a su vez, poseen la capacidad de comunicar el registro de los tramites llevados a cabo por el Call Center a dependencias internas del BCRA y/o Entidades Financieras. Dicha herramienta posee bandejas deentrada y salida de tramites los que adoptaran distintos estados lógicos de transacción, permitiendo de esa manera su seguimiento y clasificación dentro y fuera de la dependencia.
* 2. ORGANIZACION DEL CALL CENTER Actores Clientes (Ciudadanos): Es el universo de usuarios del sistema. Sus datos (DNI, Nombre y Clase) son suministrados por un sistema telefónico automático el que contesta losllamados Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores del Call Center quienes toman todas las llamadas entrantes al Centro de Comunicaciones. Son quienes completan los datos de los ciudadanos, responden sus consultas, toman nota de sus reclamos y derivan a los Supervisores aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en los Scripts de consultas y Reclamos. Supervisores: Son quienes...