Empresas

(expresar los minutos en un solo dígito). Se entiende por cambio de utillaje eltiempo transcurrido desde la fabricación de la última pieza válida de una seriehasta la obtención de la primera pieza correcta de la serie siguiente; noúnicamente el tiempo del cambio y ajustes físicos de la maquinaria.
STEPHEN R. COVEY
Según este autor, los hábitos son el resultado de la interseccióndelconocimiento, la capacidad(habilidad) y el deseo (la actitud), estas son necesarias para lograr unaexcelencia personal. Dicetambién que la madurez personal siempre está en desarrollo.Recomienda cultivar siete hábitos que poseen las personas efectivas:· Sea proactivo. Nuestra conducta está en función de nuestras decisiones, node nuestras condiciones.· Empiece por tener un fin en mente. Ósea tener un metafija, saber bien adonde queremos ir.· Establezca primero lo primero. Saber auto administrarse, y no dejar quehagan las cosas por nosotros.Piense en ganar/ganar. Hay que pensar en la relación ganar−ganar, o sea quelas dos partes quedensatisfechas.·· Procure primero comprender y luego ser comprendido. Hay que practicar laempatía.· Sinérgica. Saber trabajar en equipo.· Afile el hacha. Procurar lamejora personal continua.Los primeros 3 puntos conducen a la excelencia individual; los siguientes 3, a laexcelencia social y el séptimo es el que hace posible los 6.Para poder mejorar necesitamos estar en autocontrol:· Saber a dónde vamos.· Darnos cuenta de si lo estamos logrando· Tener los medios y las oportunidades para lograrlo.

JAN CARLZON
Es el creador del concepto momentos de la verdad,a partir del cual desarrollóun programa de administraciónde la calidad para empresas de servicio.Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de unaorganización tienen contacto consus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos lacompañía se pone a prueba, yaque su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer lasnecesidades delcliente y causarbuena impresión.En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente siguepara recibir el servicio, desde elpunto de vista del cliente, a éste se le llama el ciclo de servicio y en él seidentifican los momentos de verdadque pueden presentarse, quien está a cargo en esos momentos y que necesitasaber o decidir para asumirresponsabilidades.Al proceso de transferir laautoridad de tomar decisiones sobre las políticas yreglamentos de la organizaciónle llamó empowerment, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir ysaber que son necesarios, por loque la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad.A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definidopor estereotipos, todos quieresser tratados como individuos, por lo queel empleado de mostrador no debesentirse atado por políticas de laorganización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. Sóloese empleado
WALTER A. SHEWHART
Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicialhacia lo que él denominó la formulación de una base científica para asegurar el

control económico, plasmada en su obra "Economic Control ofQuality of Manufactured Products" (Control Económico de la Calidad de ProductosManufacturados), publicado en 1931.Fue catedrático en control de calidad y estadísticas aplicadas en la Universidadde Londres, en el Instituto tecnológico Stevens, el Colegio de Graduados delDepartamento de Agricultura de los EEUU, y en la India. Además de miembrodel Comité Visitante del Departamento de RelacionesSociales de Harvard,profesor honorario en Rutgers y miembro del comité consultivo de Princeton enel departamento de matemáticas.Como consultor sirvió al Departamento de Guerra de los EEUU, a la ONU, y elgobierno de la India. Era miembro activo del Consejo Nacional de Investigacióny del Instituto Internacional de Estadísticas. Miembro Honorario de la SociedadReal de Estadística de Inglaterra y de la...