encusta de satisfaccion del cliente

Encuesta sobre la Satisfacción
del Cliente 2012

Tecnologia de estanqueidad de altas prestaciones

Satisfacción del Cliente
Encuesta 2012

James Walker Group entiende que es de vital importancia ofrecer a sus clientes unos productos de primera clase que se
correspondan con un servicio de primera clase. Actuamos en un mercado competitivo y queremos que ustedes, nuestros
clientes, noselijan como proveedor porque somos los mejores.
En 2006 contratamos a una agencia independiente, The Leadership Factor, para que dirigiera nuestra primera encuesta de
satisfacción del cliente. La información que recopilamos resultó extremadamente útil y nos proporcionó un conocimiento más
profundo de nuestro rendimiento según la experiencia de nuestros clientes. Desde entonces, hacemos encuestasa nuestros
clientes todos los años.

¿Quién formó parte de esta encuesta?

Trató sobre

22

La encuesta de 2012 trató sobre 22 de nuestras empresas, y se realizaron entrevistas con clientes de todo
el mundo. En total, participaron cerca de 1.000 clientes. Nos aseguramos también de que clientes de todos
los tipos formasen parte de la encuesta, independientemente de su ubicación o sectoro tamaño.

de nuestras empresas
Participaron cerca de

1000

Nos gustaría agradecer a todos nuestros clientes que se tomaron su tiempo para hablar con The Leadership
Factor. De conformidad con las recomendaciones de la agencia, se seleccionó a los clientes al azar para
que participaran; si usted no fue seleccionado en esta ocasión, esperamos que aún siga interesado en los
resultados dela encuesta.

El objetivo de la encuesta

clientes

Clasificación del Índice de
Satisfacción del Cliente

El objetivo de la encuesta era ayudarnos a comprender lo que es importante para usted, lo que le afecta y lo 50%
bien que respondemos. Queríamos saber si teníamos que hacer algún cambio para ser un mejor proveedor.

60%

70%

80%

90%

100%

En general, ¿somos eficaces?Cada año, The Leadership Factor maneja cientos de proyectos similares en nombre de sus clientes. Por cada
empresa cliente, genera un Índice de Satisfacción del Cliente™. Dicho índice se calcula teniendo en cuenta
lo que es importante para los clientes y lo bien que se satisfacen dichos requisitos. Debido al gran número de
encuestas que lleva a cabo, The Leadership Factor es capaz de comparar elrendimiento de James Walker
Group con el de otras empresas.
En 2012, nos satisface informar de que nuestro Índice de Satisfacción del Cliente™ es del 81,14%. En 2011,
nuestro Índice fue del 79,48%. Esta mejora nos indica que nuestros clientes están más satisfechos con
nosotros, lo que nos agrada enormemente, ya que hemos estado trabajando mucho para lograr la diferencia.
Nuestro objetivo esseguir mejorando cada año.

2012

81.14%

2012: 81.14%
2011: 79.48%

“Su servicio es de los mejores. Son
sinceros y se puede confiar en ellos. No
están únicamente para vender, y están
dispuestos a trabajar con nosotros para
ayudarnos hacer crecer nuestro negocio.”
Cliente de petróleo y gas

Si nos centramos en los detalles,
¿somos eficaces?
A los clientes que formaron parte de laencuesta se les pidió que
puntuaran, e hicieran comentarios, sobre un conjunto de factores
específicos que sabemos que son importantes para nuestros clientes.
Enfocar la encuesta de este modo nos ayudó a ponernos en la piel de
nuestros clientes para saber lo que sienten sobre nosotros, y por qué lo
sienten así. Los comentarios también nos ayudaron a formular nuestros
planes de acción.
Losúltimos resultados nos indican que los clientes están completamente
satisfechos con nuestro personal, nuestro proceso de pedidos y nuestros
productos. En comparación con 2011, podemos afirmar que los clientes
están más satisfechos con cada aspecto de nuestro trabajo. Las mejoras
más considerables son para ‘Presupuestos’ y ‘Suministro de Información
a la Entrega del producto’.

Y, ahora,...