Enfoque al cliente

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CAPITULO 1 EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE SU LEALTAD

EL ENFOQUE EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD
Actualmente los clientes tienen más expectativas, más posibilidades de elección y son menos leales a las marcas. Estas empresas han tenido que reestructurar sus organizaciones para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y de la competencia emergente.
Los clientes cambiaran susnecesidades, sus estilos de vida, su situación demográfica y su comportamiento de compra. Cambian las fuerzas económicas, políticas, sociales, tecnológicas.
La competencia cambiara y surgirá nuevas tecnologías y cambian barreras de mercados internacionales.

EJEMPLO: Desde años atrás la empresa Gloria S.A a aumentado los niveles de recompra de los productos debido a que poco a poco lograronobtener clientes líder gracias a lo que ofrecían también a largo plazo pues aumenta las relaciones del cliente con la empresa y su valor de vida también, esto resulta rentable pues así el futuro de la organización esta mas asegurado.

Consecuencias de las deficiencias en la orientacion al mercado y al cliente sobre el valor proporcionado a los accionistas
Es importante que los niveles bajos derecompra y costes de marketing mas elevados contribuyen a unos beneficios empresariales pobres. Sin embargo los inversores y los analistas bursátiles son capaces de percibir mas allá de la fachada y el valor proporcionado de los accionistas se estancara.

El enfoque en el cliente y su satisfaccion
Se debe proporcionar un alto nivel de satisfacción y desarrollar su lealtad hacia la empresa, lasestrategias de marketing son en base a las necesidades inmediatas de los clientes y la incorporación de otras fuentes de valor para los usuarios.
Para desarrollar un fuerte enfoque es necesario desarrollar y gestionar estrategias que proporcionen altos niveles de satisfacción y lealtad.

La satisfaccion del cliente: un indicador clave en el analisis de los resultados de la empresa
Utilizan variosindicadores externos para valorar resultados es importante para atraer a los clientes desarrollar varias estrategias.
En la siguiente tabla podemos observar como varia el ILC según el nivel de satisfacción del cliente.

EJEMPLO: Debido a su gran acogida la empresa Gloria S.A. a demostrado que la clientela queda satisfecha cubriendo sus expectativas y desarrollada mediante diferentesdistribuciones.

Nivel de Satisfacción | Porcentaje de Clientes | ISC | Recompra Planificada (%) | Recomendaciones (%) | Índice de Lealtad |
Muy satisfecho | 25 | 100 | 0,95 | 0,9 | 86 |
Bastante Satisfecho | 36 | 80 | 0,8 | 0,75 | 48 |
Satisfecho | 22 | 60 | 0,5 | 0,5 | 15 |
Insatisfecho | 10 | 40 | 0,1 | 0 | 0 |
Bastante insatisfecho | 5 | 20 | 0,1 | 0 | 0 |
Muy insatisfecho | 2 | 0 | 0 |0 | 0 |

Una vision amplia de la satisfaccion del cliente
Utilizar cifras promedio enmascara la comprensión del concepto de satisfacción del cliente y de las oportunidades para incrementar los beneficios de la empresa.
La satisfacción de los clientes es un excelente indicador y barómetro de futuros ingresos y beneficios.
EJEMPLO: Actualmente la leche gloria cubre mercados grandes es por elloque deja satisfecha a mas del 85% de la población que consume con una satisfacción necesaria de 92% aunque debido a sus competidores no a tenido el alcance esperado pero no a tenido disminución alguna por lo menos en las exportaciones internacionales.

La satisfacción de los clientes y su relación con la rentabilidad empresarial
Profundizar en el análisis del índice de satisfacción de losclientes permite a los directivos aumentar las oportunidades de mejora de la rentabilidad empresarial, ya que nos muestra que clientes son la verdadera fuente de ingresos para la compañía.
Los clientes muy satisfechos son importantes en la rentabilidad de una empresa, pero los clientes insatisfechos son igualmente importantes. Los clientes insatisfechos. Normalmente no se quejan a la empresa, pero...
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