Enfoque al cliente

EL VALOR AL CLIENTE.-
Es posible que los clientes sean el recurso más importante con el que puede contar una empresa. Como se sabe, los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
En la cultura organizacional, el valor del cliente debe tener un significado muy alto. Todos en la empresa debenestar consientes de la importancia de dejar satisfecho a un cliente y de tratarlo con calidad.
Identificación de los clientes.-
Los clientes son aquellos que consumen los productos o reciben los servicios de alguna organización. Más no son los únicos clientes a los que se debe prestar atención: existen otros en la cadena del valor que también deben atenderse con igual esmero; por eso, paradistinguir a unos de otros, nos referiremos a los que finalmente consumen los productos como consumidores, y a los demás como clientes internos.
La decisión de adquirir un producto no siempre corresponde por completo a los consumidores, en este proceso también intervienen otros agentes. Al analizar el proceso de adquisición se percibe que en este intervienen, el consumido, el comprador y el queasumirá el costo económico. Además de individuos u organismos externos que aconsejan, obligan, prohíben, o presionan la decisión.
Proceso del valor al cliente.-
El valor se puede conceptualizar de diversos modos, pero siempre desde la perspectiva de lo que espera y necesita el cliente externo. El valor es forzosamente una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Por un lado, algunos clientestiene la capacidad y el conocimiento para cuantificar el valor aportado por el producto desde un punto de vista técnico o económico, por ejemplo, si el cliente de una compañía automotriz es una empresa que ofrece servicios de taxi en los aeropuertos mediante una flotilla de 2000 vehículos y cuentan con un departamento técnico para mantenimiento y reparación, el valor de los autos será cuantificadoen términos económicos de consumo de combustible, reparaciones, tiempos muertos, entre otros, más que mediante factores cualitativos. Por otro lado, si se venden los mismos a particulares que desconocen totalmente los aspectos técnicos, darán poco peso a esos aspectos y valoraran el vehículo mas por su apariencia, comodidad, duración, u otros factores. Por eso es importante definir el valor desdeambas perspectivas.
Estrategias del valor del cliente.-
Mintzberg afirma que los términos de estrategia es el patrón que sigue un conjunto de decisiones entrelazadas. Las estrategias pueden ser deliberadas, como resultado de un proceso de planeación estratégica, o emergentes, cuando surgen desde los niveles inferiores de una organización o del exterior.
En lo que respecta a las estrategiasorientadas a crear valor para el cliente, las organizaciones no pueden darse el lujo de esperar que aparezcan en forma espontanea. La creación del valor para el cliente debe ser el resultado de un proceso planeado con base en la plena identificación de las necesidades y expectativas del mercado.
Sthal sugiere tres grandes etapas para el proceso de planeación estratégica: Formulación de estrategias,Implantación de las mismas y, Evaluación y control de resultados.

DISEÑO E INNOVACION EN PRODUCTOS Y SERVICIOS.-
En esta época de apertura e incremento del comercio mundial, la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente es indispensable para generar los recursos económicos requeriros para cualquier organización pueda cumplir con su misión de incrementar el bienestar de losgrupos de interés e influencia asociados a ella. Una vez que la organización ha determinado el segmento de mercado al que se enfocara, y conoce el proceso mediante el cual el cliente valora las cualidades de un producto para la satisfacción de sus necesidades y expectativas, estas se convierten en el disparador de todos los esfuerzos de calidad que desarrolla la empresa.
Las cualidades de un...