enfoque al cliente

OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL..

HORAS: 124
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

210601010


PRINICIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. ENFOQUEAL CLIENTE

En grupos de a 3 personas leer el siguiente caso y responder los interrogantes que se detallan finalizando la lectura.

CALIDAD EN LA PRÁCTICA
ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM

Warren Buffet, el famoso financiero y director general de Berkshire Hathaway, nunca ha sido un gran partidario de los negocios de tecnología. Sin embargo, tiene bonos de Amazon.com con un valor de 459millones de dólares, con lo que se convierte en unos de los acreedores más importantes de Amazon.com. Buffet comenta “desde hace ocho o diez años uso una computadora, y solo pago por tres cosas en Internet: The Wall Street Jorunal, el bridge en línea y libros de Aazon.com. El hecho de que sean las únicas tres empresas de comercio electrónico que han podido sacar dinero de mis bolsillos me indicaque hacen algo bien”.
El concepto de Amazon se inició en 1994 cuando Jeff Bezos, su fundador y director ejecutivo, leyó un estudio que proyectaba que Internet gozaría de gran popularidad. Decidió vender libros en el comercio electrónico porque casi todos los libros ya estaban clasificados en forma electrónica, aunque ninguna librería podía tenerlos físicamente todos. Bezos tiene un raro talentopara enfocarse sin distracción en el cliente y una indiferencia estudiada de las presiones a corto plazo para mostrar “resultados en la utilidad”. El modelo original de Amazon tenía la visión de dar a los clientes acceso a una enorme selección sin el tiempo, el gasto y la molestia de las tiendas y almacenes, ni tener que manejar el inventario. Sin embargo, Bezos descubrió muy pronto que la únicaforma de asegurarse de que los clientes tengan una buena experiencia y de que Amazon maneje un inventario a precios competitivos es manejar almacenes propios, a fin de controlar la operación de principio a fin. En su informe anual de 2002, se reprodujo una carta del informe de 1997, explicando la filosofía de Amazon de enfoque en el cliente en estas palabras:
Desde el principio, nuestro interés hasido ofrecerá nuestros clientes un valor atractivo. Comprendimos que la web era, y sigue siendo, la World Wide Wait (la espera a nivel mundial). Por tanto, decidimos ofrecer a nuestros clientes algo que simplemente no obtendrían de otro modo, y empezamos a atenderlos con libros. Les proporcionamos una selección mucho mayor de la que podrían encontrar en una tienda física ( en la actualidad,nuestra tienda ocuparía seis campos de futbol) y la presentamos en un formato útil, fácil de buscar y de navegar en una tienda que permanece abierta los 365 días del año, durante 24 horas.
Mantuvimos un enfoque tenaz en mejorar la experiencia de compra y en 1997, mejoramos nuestra tienda en forma significativa. Ahora, ofrecemos a los clientes certificados de regalo, muchas reseñas, contenido,opciones de navegación y características de recomendación. Bajamos los precios en gran medida, incrementando aún más el valor para el cliente. Los comentarios de viva voz son nuestra herramienta de adquisición de clientes más poderosa, y agradecemos la confianza que nuestros clientes han depositado en nosotros. Las compras repetidas y los comentarios de los clientes se combinan para hacer de Amazon.comlíder en venta de libris en el comercio electrónico.
En su informa anual de 2002, la carta de Bezos explica de diversas formas cómo esa visión del servicio a clientes se ha desarrollado y ampliado. Algunas de ellas se mencionan a continuación:
Tenemos gran variedad de libros que no está limitada por el espacio en anaqueles.
Rotamos nuestro inventario 19 veces al año.
Personalizamos la tienda...