Enfoque de calidad

Herramientas y control estadístico de la calidad

Herramientas y control estadístico de la calidad
Introducción


Herramientas y control estadístico de la calidad

Objetivos
• Analizar el concepto de calidad y los factores de la competitividad como elementos centrales de la existencia de una empresa u organización. • Analizar las principales técnicas para realizar un análisisdescriptivo de un conjunto de datos. • Interpretar en forma adecuada las representaciones gráficas de un conjunto de datos. • Valorar la capacidad de un proceso
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Definición de Calidad
• “La totalidad de rasgos y características de un producto oservicio que respaldan su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas” – Sociedad Estadounidense para la Calidad.


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Total Quality Management

Mejora continua Satisfacción del Cliente

Involucramiento

Benchmarking

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Definiciones deAdministración de Calidad Total (TQM)

Es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, el mantenimiento, y la mejora de la calidad de los diferentes grupos en una organización, lo que permite satisfacer completamente al cliente en términos de mercadotecnia, ingeniería, producción, y

servicio. (Feigenbaum 1983)
La calidad a lo largo de ocho dimensiones básicas: Desempeño,características, confiabilidad, apego, durabilidad, facilidad de
servicio, estética, calidad percibida (Garvin 1988).

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Definiciones de Administración de Calidad Total (TQM)

Administración de toda la organización de manera que todas las áreas de los productos y servicios que son importantes para el cliente seansobresalientes

(Chase 2005)
Construir un sistema de Administración de la calidad Total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente. (Heizer 2009)

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Definiciones de la calidad centradas en el cliente
Obtención de Datos

Enlace de las Necesidades con el diseño

ESCUCHAR AL CLIENTE

Caracterización delas necesidades

Priorización de las Necesidades

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Calidad como filosofía: principios
• Calidad como prioridad competitiva • Responsabilidad de la Gerencia

• Creación de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos

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Definiciones de calidad centrados en el cliente
• Conformidad con las especificaciones – tiempo entre fallas – puntualidad de entrega – tiempo de entrega • Valor – relación precio / utilidad • Conveniencia de uso • cumplimiento de propósito • apariencia • estilo • durabilidad • fiabilidad

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Definicionesde calidad centrados en el cliente

• Soporte
– eficacia del servicio – cumplimiento de garantías – publicidad inequívoca

• Impresiones
– – – – atmósfera imagen estética trato

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Calidad como arma competitiva
• Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la empresa • Las percepciones de calidad de losclientes son cambiantes • Los cambios en los estilos de vida y las condiciones económicas alteran drásticamente las percepciones de calidad
Capaci dades de operac ión

Precisión detección de expectativas

Éxito

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Organización de Calidad

La función de calidad dentro de una compañía no debe ser una función...