enfoque y valor al cliente

Enfoque y valor al cliente

Una persona con cultura de calidad tiene, además de las características que ya se examinaron, una actitud de servicios tanto en su vida personal como en la profesional. Este capitulo se ocupara de los conceptos que se utiliza para dar valor al cliente, mediante productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
El valor del cliente
Es posibleque los clientes sean el recurso más importante con el que pueda contar una empresa. Como se sabe, los esfuerzos de todos los integrantes de la organización debe de orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas del cliente; de ser así, estos la favorecerán con sus compra permanente.
L. Valdés (1995) que los únicos activos que le debe de importar a una empresa son losclientes rentables y leales. La lealtad inherente en los clientes no existe; son leales mientras estén satisfechos con los productos y servicios que adquieren, pues en el momento en que encuentren una opción que les ofrece mayor valor, van a cambiar. La rentabilidad se obtendrá mediante un proceso de calidad que permite operar con un nivel de costo, de tal forma que se pueda obtener un margen atractivode ganancias.
En la cultura organizacional, el valor de cliente debe tener un significado muy alto. Todos en la empresa deben estar conscientes de la importancia de dejar satisfecho a un cliente y de tratarlo con calidad.
Identificación de los clientes
En general, cliente es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente, con los servicios de un producto.
Que los consumidores recibanun producto o un servicio de calidad es resultado de un cadena de una larga cadena en la que, atreves de diversos procesos los insumos van recibiendo valor hasta llegar (si ha existido calidad en todo el recorrido) al que finalmente desean, necesitan y esperan los consumidores. Lograrlo requiere de ir descomponiendo todos los eslabones mayores de la cadena en procesos y subprocesos que,relacionados entre sí, aseguraran que el consumidor reciba el valor que espera y requiere.
1.- identificación o creación de la necesidad. El consumidor o algún agente externo que influye en el, identifica o crea una necesidad.
2.- búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad. El consumidor o el comprador buscaran las opciones disponibles para satisfacer la necesidad.
3.- análisis y evaluación de lasopciones. Este proceso combina factores racionales y emocionales cuyo peso depende de aspectos culturales y de personalidad.
4.- decidir la adquisición a través de seleccionar la mejor alternativa. Una vez que se ha evaluado las diferentes opciones, la combinación de razonamiento con emociones lleva al comprador a tomar una decisión.
5.- adquisición o compra, entrega y recepciones del productoo servicios. Durante la adquisición se establece con mayor intensidad la relación interpersonal entre comprador y vendedor.
6.- uso del producto o recepción del servicio. Al poner en uso el producto, el consumidor el cumplimiento del resto de las expectativas.
Es así como en este proceso se pueda identificar lo siguientes papeles que los diversos individuos pueden asumir: consumidor, comprador,tomador de desiciones, analizador, y evaluador de opciones e influenciado de las decisiones.
Proceso de adquisición o compra de un producto o servicios














Posterior a la identificación de los clientes y los papeles asociados con el proceso de adquisición o comprar, se encuentran la segmentación de los consumidores, que se hace mediante el agrupamiento de las necesidadesde estos, según sea un grado de similitud; sin embargo, en algunos mercados principal en el sector servicios, la segmentación puede basarse en la similitud entre los hábitos y procedimientos de decisión de compra de los consumidores.
En resumen los consumidores se pueden segmentar según sea su interés general por el producto o servicios en relación con:
Las funciones operativas básicas.
Las...