Ensayo de momento de la veardad

Momentos de Verdad

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Concepto
EL MOMENTO DE LA VERDAD ES CUALQUIER SITUACIÓN EN LA QUE ELCLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y OBTIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU SERVICIO

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Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si noson manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdadrequieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

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Metodología para el análisis de los momentos de la verdad
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1. Identificación de los momentos críticos, es decir,los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario. 2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo: ¿qué es lo más importante parael usuario?: - ¿La puntualidad? - ¿La precisión en la información? - ¿El tiempo de respuesta? - ¿El aspecto general de las instalaciones?

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CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, LA CALIDAD DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL SERVICIO EXCELENTE NO OCURRE PORCASUALIDAD.

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Ciclo del Servicio
UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA CONTINUA DE HECHOS...