enSAYO IMPRENTA LIZ

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
M AESTRÍA EN G ESTIÓN DE LA C ALIDAD
SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA, XALAPA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA
UNA MICROEMPRESA
TRABAJO RECEPCIONAL
(TESIS)
QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL
TITULO DE ESTA MAESTRIA
PRESENTA:

MIRIAM HERRERA MENDOZA

TUTOR:
DRA. LORENA DE MEDINA SALAS

Xalapa, Enríquez, Veracruz,mayo de 2008

DATOS DEL AUTOR
Miriam Herrera Mendoza nació en Perote, Veracruz el día 11 de Enero de 1981, curso
los estudios básicos y de educación media superior en esta ciudad, siempre con una
participación activa en eventos escolares, en el Colegio Guadalupe Victoria y en la
preparatoria Prof. Andrés Ortíz Arcos. En el año de 1998 llegó a la ciudad de Jalapa lugar
donde realizólos estudios de Licenciatura de Administración de Empresas, egresando y
obteniendo él titulo profesional correspondiente en el año 2002, en la Universidad de Xalapa.
Ha trabajado para la iniciativa pública y privada, en empresas como Avan Noticias,
perteneciente al Grupo Avan Radio en el área administrativa, en Infonavit prestando servicios
profesionales de manera externa, y en GrupoCrediland como integrante del Departamento de
Ventas, asistiendo y coordinando las actividades administrativas. Actualmente desde el año
2007 labora en una empresa familiar como Administrador General y colabora en un Despacho
que realiza mediciones del servicio al cliente en el Estado de Veracruz, como Auditor Service,
ubicado en la ciudad de México.

AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios laoportunidad que me ha dado para cumplir mis metas, por estar
siempre conmigo y sentir su apoyo en todo momento, y por llenar mi corazón de fortaleza y
coraje para seguir siempre adelante, con disciplina, compromiso, paciencia y entrega. Gracias
a mi familia por su apoyo incondicional.
Agradezco a mis asesores de tesis, maestros y los integrantes de la coordinación de la maestría
por elapoyo brindando durante todo el tiempo transcurrido en esta etapa de estudio, así como
también a mis compañeros y amigos que conocí en esta etapa de mi vida.

El conocimiento es el alimento del alma.
Platón.

ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................1
II. FUNDAMENTACIÓN................................................................................................................3
II.1 Marco teórico ..........................................................................................................................3
II.1.1 Calidad, concepto y antedecentes.....................................................................................3
II.1.2 Calidad total.....................................................................................................................6
II.1.3 Gestión de la calidad, concepto y antecedentes................................................................7
II.1.4 Sistemas de gestión de la calidad ...................................................................................11
II.1.5 Familia de NormasISO..................................................................................................12
II.1.6 Implantación de un sistema de calidad...........................................................................19
II.1.7 Empresa, concepto y clasificación .................................................................................21
II.2 Revisión deantecedentes.......................................................................................................24
II.3 Delimitación del problema ....................................................................................................29
II.4. Hipótesis...............................................................................................................................30
II.5 Objetivos...