Ensayo
Páginas: 28 (6930 palabras)
Publicado: 22 de marzo de 2011
SITUACION ACTUAL Y PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE A LOS USUARIOS EN EL CALL ICENTER DE LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES CYBERTEL.
JUAN DIEGO CARDENAS RUIZ
SILVIA VANESSA NIÑO RODRIGUEZ
YENNY CAROLINA ROMERO NUÑEZ
UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE MERCADEO
TECNOLOGIA EN MERCADEO
BUCARAMANGA
2011
SITUACION ACTUAL YPROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE A LOS USUARIOS EN EL CALL CENTER DE LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES CYBERTEL.
JUAN DIEGO CARDENAS RUIZ
SILVIA VANESSA NIÑO RODRIGUEZ
YENNY CAROLINA ROMERO NUÑEZ
MONOGRAFIA PARA OPTAR AL TITULO DE TECNOLOGO PROFESIONAL EN TECNOLOGIA EN MERCADEO
ASESOR
DORIS JANETH BERNAL
DOCENTE ACADEMICO
UNIDADESTECNOLOGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE MERCADEO
TECNOLOGIA EN MERCADEO
BUCARAMANGA
2011
A Dios y a mi esposo quienes fueron un refugio inamovible en el aporte para que desarrollara mi carrera, por su apoyo anímico y su comprensión en los momentos difíciles. A mi familia por su inmenso cariño y acompañamiento en todas las etapas vividas.CAROLINA ROMERO
A Dios a mi madre que fueron un apoyo incondicional en mi desarrollo profesional y a mis hermanos por la colaboración, paciencia y cariño ofrecido.
VANESSA NIÑO
A Dios a mi madre y hermanos por el cariño, la colaboración, apoyo y acompañamiento en mi procesoprofesional.
DIEGO CARDENAS
AGRADECIMIENTOS
Los autores expresan sus agradecimientos a:
E n primer lugar agradecemos a la directora de esta monografía Doris Janeth Bernal por el acompañamiento y guía en el desarrollo de nuestro trabajo.
A los colaboradores y compañeros de trabajo por la participación ysolidaridad que nos permitieron que esta monografía fuera realizada.
A nuestras familias que sirvieron de apoyo moral y fueron nuestro respaldo brindándonos el animo necesario para continuar.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 9
1. TITULO10
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 10
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 133. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 14
4. OBJETIVOS 15
4.1 OBJETIVO GENERAL 15
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS15
5. MARCO TEORICO 17
5.1 EL TELEMERCADEO O TELEMARKETING 17
5.1.1 EL USO INNOVADOR DE EQUIPOS Y SISTEMAS DE
TELECOMUNICACIONES17
5.1.2. EL TELEMERCADEO SE ENCUENTRA DENTRO DE LA CATEGORÍA DE VENTAS PERSONALES QUE VA AL CLIENTE 18
5.2 ACTIVIDADES DEL TELEMERCADEO 18
5.3 VENTAJAS QUE OFRECE EL...
JUAN DIEGO CARDENAS RUIZ
SILVIA VANESSA NIÑO RODRIGUEZ
YENNY CAROLINA ROMERO NUÑEZ
UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE MERCADEO
TECNOLOGIA EN MERCADEO
BUCARAMANGA
2011
SITUACION ACTUAL YPROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE A LOS USUARIOS EN EL CALL CENTER DE LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES CYBERTEL.
JUAN DIEGO CARDENAS RUIZ
SILVIA VANESSA NIÑO RODRIGUEZ
YENNY CAROLINA ROMERO NUÑEZ
MONOGRAFIA PARA OPTAR AL TITULO DE TECNOLOGO PROFESIONAL EN TECNOLOGIA EN MERCADEO
ASESOR
DORIS JANETH BERNAL
DOCENTE ACADEMICO
UNIDADESTECNOLOGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE MERCADEO
TECNOLOGIA EN MERCADEO
BUCARAMANGA
2011
A Dios y a mi esposo quienes fueron un refugio inamovible en el aporte para que desarrollara mi carrera, por su apoyo anímico y su comprensión en los momentos difíciles. A mi familia por su inmenso cariño y acompañamiento en todas las etapas vividas.CAROLINA ROMERO
A Dios a mi madre que fueron un apoyo incondicional en mi desarrollo profesional y a mis hermanos por la colaboración, paciencia y cariño ofrecido.
VANESSA NIÑO
A Dios a mi madre y hermanos por el cariño, la colaboración, apoyo y acompañamiento en mi procesoprofesional.
DIEGO CARDENAS
AGRADECIMIENTOS
Los autores expresan sus agradecimientos a:
E n primer lugar agradecemos a la directora de esta monografía Doris Janeth Bernal por el acompañamiento y guía en el desarrollo de nuestro trabajo.
A los colaboradores y compañeros de trabajo por la participación ysolidaridad que nos permitieron que esta monografía fuera realizada.
A nuestras familias que sirvieron de apoyo moral y fueron nuestro respaldo brindándonos el animo necesario para continuar.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 9
1. TITULO10
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 10
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 133. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 14
4. OBJETIVOS 15
4.1 OBJETIVO GENERAL 15
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS15
5. MARCO TEORICO 17
5.1 EL TELEMERCADEO O TELEMARKETING 17
5.1.1 EL USO INNOVADOR DE EQUIPOS Y SISTEMAS DE
TELECOMUNICACIONES17
5.1.2. EL TELEMERCADEO SE ENCUENTRA DENTRO DE LA CATEGORÍA DE VENTAS PERSONALES QUE VA AL CLIENTE 18
5.2 ACTIVIDADES DEL TELEMERCADEO 18
5.3 VENTAJAS QUE OFRECE EL...
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