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LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU IMPORTANCIA

PARA LAS EMPRESAS EN EL SIGLO XXI

Beatriz Meneses Aguirre. [1]

Bismarck Sesma-Muñoz. [2]

Resumen.

La calidad del servicio es importante no solamente para las empresas de servicios, lo es para todas las empresas, ya que en ambas, se ofrecen de alguna manera, servicios a los clientes, ya sea como lo que se comercializa o los servicios quecomplementan las relaciones entre cliente y empresa. El número de personas que se ocupan en las empresas de servicios, es cada vez mayor, por lo que se ha incrementado la población que de alguna manera se encuentra relacionada con el sector terciario y por lo tanto, con los servicios.

Los problemas que enfrentan las empresas, con relación a los servicios, están por lo general, relacionados conpersonas, que son los clientes, los empleados y los directivos. Los empleados tienen un papel muy importante en la calidad del servicio, ya que son quienes, en la mayoría de los casos, se relacionan directamente con los clientes. Entre las estrategias que se proponen, se encuentra la aplicación de los hallazgos a los que se ha llegado con las investigaciones. Para los clientes, es la aplicación dealgunos instrumentos desarrollados para evaluar la calidad. Con los empleados, se recomienda hacer una buena selección, capacitar a los empleados y proporcionarles todo lo necesario y finalmente retener a los mejores. Una forma en que los directivos pueden atender los servicios, es analizar las deficiencias internas de la empresa, las cuales se presentan como diferencias entre diferentes aspectoscomo son: entre las expectativas de los usuarios y las percepciones que los directivos tienen de lo que suponen de los clientes, la diferencia entre las percepciones que tienen los directivos y las especificaciones que se tienen sobre cómo es un servicio de calidad, las diferencias entre lo que se ha especificado de cómo establecer el servicio y cómo en realidad se ofrece y finalmente la diferenciaentre la prestación del servicio y las promesas que hacen los proveedores del servicio en los medios.



Introducción.

Cuando se escuchan los términos calidad en el servicio o calidad del servicio, tal vez, lo primero que se piense es que esta terminología solamente se aplica a las empresas que ofrecen algún producto intangible, en este capítulo se presentan algunos aspectos relacionadoscon la calidad en el servicio como son en primer lugar, su significado y para qué tipo de empresas es importante en este inicio del siglo XXI; en segundo lugar, se presenta cuál ha sido el desarrollo del sector de los servicios, en general, y su situación en México; en la tercera parte se presentan algunos de los problemas a los que se enfrentan las empresas en lo que se refiere a la calidad de losservicios; posteriormente se presentan algunas estrategias para resolver los problemas o evitar que se presenten, así también como algunos de los factores que se han tomado en cuenta para su estudio; finalmente se dan las conclusiones relativas a la calidad de los servicios.



I. Concepto de la calidad del servicio y su importancia dentro de las empresas.

Calidad y servicio son dostérminos que se han utilizado mucho desde hace algunas décadas, de acuerdo al diccionario de wikipedia, calidad de servicio es “la capacidad de dar un buen servicio” (2008, párr. 1). También se dice que la calidad, desde la perspectiva de los clientes, es una característica que tiene un bien o un servicio, por la cual, éste es capaz de satisfacerlo.

Cuando se evalúa la calidad de un producto, setoman como referencia las características físicas del producto, para evaluar la calidad de un servicio o de los servicios en general, en algunos casos, el resultado obtenido con el servicio recibido, se puede ver, sentir o percibir de forma inmediata o casi inmediata, sin embargo, hay algunos otros que al recibirlos los clientes, resulta sumamente difícil poder evaluarlos de forma inmediata, ya que...
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