Errores comunes

Errores más comunes en el servicio
Autor: Albert Blasco PerisFecha:08-01-2009
Temática:Recursos Humanos
Nivel: N2- Técnicos de Áreas Funcionales
Focus: General
Resumen: El presente artículo pretende explicar los principales errores que se cometen en los
establecimientos de restauración, ya sean bares, cafeterías o restaurantes. Y aunque es cierto que en
los establecimientos de categoríabaja y media se dan en mayor medida, también es cierto que
ninguna empresa está fuera de peligro, tampoco los de calidad elevada, y aunque en estos últimos
no se dan tanto es obvio que resulta mucho más grave por cuanto a mayor calidad, el consumidor es
menos propenso a perdonar los desaciertos.
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El presente artículo pretende explicar losprincipales errores que se cometen en los establecimientos
de restauración, ya sean bares, cafeterías o restaurantes. Y aunque es cierto que en los
establecimientos de categoría baja y media se dan en mayor medida, también es cierto que ninguna
empresa está fuera de peligro, tampoco los de calidad elevada, y aunque en estos últimos no se dan
tanto es obvio que resulta mucho más grave por cuanto a mayorcalidad, el consumidor es menos
propenso a perdonar los desaciertos. No pretendo que el lector crea que tales errores se dan de una
forma generalizada, ello sería distorsionar la realidad, lo importante, creo, no es que se den en
demasiadas ocasiones, basta con que se produzcan una sola vez para que el cliente se sienta
insatisfecho, y no sólo no consigamos fidelizarlo, sino que seguramentelo perdamos
definitivamente. Y en la situación de crisis en la que estamos inmersos no se puede correr el riesgo
de perder ni un solo cliente.
Vivimos un momento histórico en que el tiempo se está convirtiendo en un bien escaso, trabajamos
mucho, y cuando tenemos tiempo libre queremos hacer muchas cosas y rápidamente. Vamos
siempre con prisas, la gente corre para alcanzar el autobús o el metroaunque salga otro en tres
minutos. Se ha perdido el placer de pasear, la gente anda deprisa. No es suficiente que el día tenga
24 horas, no tenemos tiempo para hacer todo lo que queremos. Además las ciudades están
creciendo a un ritmo tan acelerado que ocupamos demasiado tiempo en desplazamientos. Nuestra
vida diaria consiste en un continuo ir y venir de casa al trabajo y del trabajo a casa.Se han
elaborado estudios cuyos resultados son reveladores, se calcula que una persona que dedique
diariamente 1h.30 a desplazarse de su hogar al trabajo (ida y vuelta), ocupa al cabo de un año un
mes entero en ello. El tiempo se nos acaba, nos engulle, por ello exigimos rapidez en el servicio,
pero en demasiadas ocasiones nos encontramos con que los procesos de producción se anteponen alservicio, cuando no otros factores que poco tienen que ver con ellos. Y la clave no es otra que un
servicio orientado al cliente. El cliente es lo primero, pero, ¿qué ocurre en demasiadas ocasiones?,
que llegamos a una empresa de restauración y nos encontramos con situaciones muy diversas que
defraudan nuestras expectativas, veamos algunos ejemplos reales de errores en la prestación del
servicio.El camarero está llenando la nevera. Nos situamos en la barra esperando a que deje lo que está
haciendo y nos atienda, pero no. Esperamos algo más de tiempo, pero ante nuestro asombro el
camarero sigue con su trabajo. Los minutos pasan y nuestro tiempo libre se va reduciendo. Al final,
cuando ha satisfecho su tarea prioritaria, que no es el cliente, nos atiende y naturalmente como
hemosconsumido demasiado tiempo en la espera, tomemos lo que tomemos lo hacemos con
desgana y rápidamente. En nuestra vida ajetreada podemos, a veces, tomarnos unos minutos de
asueto para relajarnos y ante situaciones como ésta no conseguimos romper con el tiempo acelerado
en el que estamos inmersos, al contrario, se vuelve un tiempo estresante. El personal debe ser
consciente de que el servicio se...