Estadística Descriptiva



FACULTAD DE NEGOCIOS
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS
ESTADISTICA DESCRIPTIVA
ANÁLISIS ESTADÍSTICO SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCION BRINDADA EN PLAZA VEA

INTEGRANTES:
Bambarén Velásquez, Laura Elizabeth
Delgado Inga, Silvia Liliana
Elías Gamio, Carlos Edmundo
Lavado Fernández, Graciela Antonieta
Sánchez Flores, Alfredo

Lima, junio de 2012

Contenido


1.INTRODUCCIÓN
PLAZA VEA, es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa Supermercados Peruanos SA. perteneciente al grupo INTERBANK.
Este estudio está enfocado en ubicar los diversos reclamos de sus clientes, con la intensión de mejorar la calidad del servicio que viene brindando. En tal sentido, se realizará un análisis a su base de datos en donde tiene registrado a sus clientescon el tipo de reclamos, se estudiará las distintas variables de las que dispone, para así poder tomar decisiones acertadas para mejorar el servicio.
Nuestro estudio estará orientado a analizar la información contenida en su la base de datos, así como sugerir su solución, siguiendo los elementos para el planteamiento del problema de investigación.

2. TÍTULO
“ANÁLISIS ESTADÍSTICO SOBRE LACALIDAD DE LA ATENCION BRINDADA EN PLAZA VEA”
3. OBJETIVOS

3.1. Preguntas de investigación

¿Qué efecto producen los reclamos de los clientes como: “Atención al cliente”, “servicio” y “producto”?
¿Existe alguna relación entre el origen del producto y el tipo de reclamo?
¿Qué relación encontramos entre precio del producto y el tipo de reclamo?
¿Cuál es la vía más usada para presentar losreclamos? Considerando las siguientes opciones: vía telefónica, vía email y presencial.

3.2. Objetivos de la investigación
Identificar en base a la información obtenida cuáles son los reclamos frecuentes de los clientes de esta tienda.
Analizar si existe una estrecha relación entre el precio de venta del producto y el posterior reclamo.
Analizar si los reclamos son generados por productosnacionales o importados.

3.3. Justificación de la investigación
La empresa Supermercados Peruanos S.A. se encuentra en un ciclo económico estable y entre una de sus preocupaciones está ofrecer un mejor servicio a sus clientes. En consecuencia, necesita saber si el servicio brindado cumple con los estándares de calidad que exige el público peruano.

3.4. Viabilidad de la investigación
El estudioresulta viable, por el hecho de que se dispone de los recursos necesarios para llevarlos cabo. Asimismo, tenemos acceso a toda información adicional relevante para nuestro estudio.

4. MÉTODO
Este estudio está realizado con un enfoque cualitativo y cuantitativo. Además, el contexto de la investigación se realizó con la base de datos del período 01 de enero al 31 de diciembre del 2011,proporcionada por Supermercados Peruanos S.A.

5. MARCO TEÓRICO
La empresa en análisis está dedicada a la venta de bienes de consumo. Debido a la constante competencia Supermercados Peruanos S.A. busca diferenciarse de sus competidores más cercanos por el servicio brindado.
6. MARCO MUESTRAL
Se ha tomado una muestra de 156 clientes, para analizar la información relevante que nos permita medir el nivelde incidencias.

7. DEFINICIÓN DE VARIABLES

7.1. Población
Todos los Clientes de Plaza Vea que compraron durante el año 2011.

7.2. Muestra
156 Clientes de Plaza Vea que compraron durante el año 2011.

7.3. Elemento
01 Cliente de Plaza Vea que compraron durante el año 2011.

7.4. Variables

Variable
Tipo de variable
Escala de medición
Sucursal de recepción del reclamocualitativa
nominal
Precio de los productos que motivaron el reclamo
cuantitativa continua
razón
Edad de los clientes que presentaron un reclamo
cuantitativa continua
Razón
Sexo de los clientes que presentaron un reclamo
cualitativa
Nominal
Número de reclamos presentados por cliente
cuantitativa discreta
Razón
Medio empleado para presentar un reclamo
cualitativa
Nominal
Clasificación de...