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ufeffEl Cliente: Eje central del crecimiento de su empresa
Comprender al cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo.
Es difícil entender por qué después de tanto dar en el yunque a través de infinidad de escritos sobre la importancia del Cliente se siguen cometiendo errores garrafales endicho sentido. Y no pretendo excluir a empresas grandes, algunas multinacionales, ni mucho menos. En la categoría de empresas que maltratan a los Clientes se encuentran grandes y Pymes por igual. Pocas comprenden que el eje central de cualquier empresa es el Cliente, todavía incumplen, manejan despectivamente, manosean, abusan e incluso se burlan de los Clientes y buena parte ni siquiera consultasus necesidades. Siguen trabajando bajo un esquema de demanda y no de oferta, consideran que hay clientes de sobra.
El profesor insigne consultor de Harvard, Theodore Levitt en la muy comentada, pero no asimilada por algunos, “Miopía del Marketing” afirma con certeza: “El objetivo de toda empresa es crear y conservar Clientes” y la verdad es que planteado ello desde hace casi 50 años, hoy por hoymuchos empresarios no promulgan en sus empresas este axioma y menos lo convierten en filosofía empresarial, consideran, tal vez, que sus empleados están en la obligación de saberlo. Muchas empresas se convierten en máquinas de producción de Clientes y con ejércitos efectivos de ventas logran captar innumerables Clientes, que una vez compran pero no regresan al sentirse defraudados por el productoo el servicio recibido; otras en su afán de conseguir Clientes deciden hacer lo que sea para “robárselos” a la competencia. La llamada “Guerra de las colas” ya contaminó el mercado y se ha propagado a segmentos empresariales tradicionalmente más calmados, la creciente competencia aviva el fuego de la hoguera y convierte el panorama en una “Guerra por los Clientes”. En sectores como el financieroes muy común recibir ofertas de intereses más bajos de otros bancos o en el de las comunicaciones ofertas de planes especiales para cambiar de operador.
El sentido común del marketing nos dice que igual que una empresa genera Clientes está en la obligación de conservarlos. Por tanto los esfuerzos de empresa no deben centrarse únicamente en generar volúmenes de venta altos sino en respaldar esasventas con calidad y servicio. Ello requiere una infraestructura mental centrada en el Cliente que dinamice todos los objetivos de los puestos de trabajo hacia el Cliente. Todo el personal de la empresa debe comprender perfectamente que el Cliente es lo más importante y que la labor que desarrolla en su trabajo tiene que ver de una forma u otra con el Cliente. Sin Cliente no hay empresa.
ElCliente, generador económico
Es el Cliente en últimas quién paga por todo y no se afirma irónicamente como para decir que es él quién “paga los platos rotos” cuando las cosas le salen mal. Se afirma porque es el único que entrega dinero a la empresa a través de la compra de los productos o servicios que esta desarrolla. Bien dicen los orondos vendedores de los departamentos de ventas de las empresas queellos son muy importantes porque son los únicos que traen el dinero a la compañía. Eso es verdad, sin embargo ese dinero proviene del bolsillo de los Clientes que son en últimas quienes deciden la suerte de las empresas al tener la libertad de comprar o no un producto. De los ingresos provenientes de los Clientes las empresas viven, existen y de ahí mismo pagan el salario de todos sus empleados,difícil entender cómo un Cliente puede ser maltratado por el personal de una empresa.
El Cliente, patrimonio activo
Las empresas que dependen en su crecimiento económico del crecimiento de la población saben perfectamente que si se reducen los nacimientos su negocio se limitará. Por ejemplo las que prestan servicios públicos, que en algunos casos carecen de competencia, están limitadas a la...