estrategia del servicio, itilv3
Páginas: 8 (1913 palabras)
Publicado: 19 de mayo de 2014
Gerencia informática
Tema: Estrategia del servicio
Autor: Osvaldo Puello Flórez
Propósito de la Estrategia del servicio
La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional,
sino como un activo estratégico1.
Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posiciónpara
manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener
efectividad operacional y distinción en el rendimiento.
El propósito de la estrategia del servicio es:
–
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
–
Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
–
Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son
gestionadosy los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.
Utilidad y Garantía
Los conceptos de utilidad y garantía son claves para entender la perspectiva del
cliente de valor:
–
Utilidad: ajuste a intención – Utilidad, satisfacción o beneficio que se puede
obtener al realizar una transacción económica; la utilidad es la base del
valor que un individuo confiere a los bienes yservicios que consume. En
teoría, la utilidad es el fundamento de toda la actividad económica, pero
todavía no se ha logrado un método o procedimiento capaz de medir o
calcular con precisión la utilidad de un bien o servicio, aunque son
numerosos los intentos de obtenerla2.
1
2
Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Tomado de:http://www.definicion.com.mx/utilidad.html
–
Garantía: ajuste al uso – el Derecho que tienen las personas consumidoras
cuando los productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o
seguridad3.
En otras palabras la utilidad es lo que el cliente obtiene y la garantía es el cómo
es entregado.
Activos del Servicio
Los activos del servicio son las capacidades o recursos de unproveedor de
servicios4.
–
Capacidades: la habilidad de una organización, persona, proceso,
aplicación. Elemento de configuración o servicio de TI para realizar una
actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir
valor por si mismos, sin los recursos adecuados y apropiados.
–
Recursos: Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra
cosa quepueda ayudar a entregar un servicio de TI. Típicamente, los
recursos son activos tangibles y son relativamente más fáciles de adquirir
que las capacidades.
Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la
forma de bienes y servicios.
3 Tomado de: http://www.sernac.cl/consejos/detalle.php?id=1446
4 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2,ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Valor a Través de Servicio
El valor está definido no solo estrictamente en términos de los resultados de
negocio del cliente, también es altamente dependiente de las percepciones del
cliente.
Se debe tener en cuenta que el valor consiste de dos componentes: la utilidad o
ajuste a intención y la garantía o ajuste al uso.
Es obligatorio para los proveedoresel demostrar valor, influenciar percepciones y
responder a preferencias.
Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los componentes del
valor desde la perspectiva del cliente – es acerca de la diferenciación en el
espacio de mercado.
Ejemplo
de
valor
a
través
de
un
CRM
analítico:http://www.slideshare.net/mundocontact/generacion-de-valor-a-traves-de-crmanalitico
Cartera y Portafolio de Servicios
La cartera de servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por
un proveedor de servicios, actúa como base de un marco de trabajo de decisión,
porque permite a la gestión el comparar y contrastar varias ideas de manera que
la más viable y de mayor valor pueda después ser desarrollada como un servicio5.
Representa...
Tema: Estrategia del servicio
Autor: Osvaldo Puello Flórez
Propósito de la Estrategia del servicio
La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional,
sino como un activo estratégico1.
Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posiciónpara
manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener
efectividad operacional y distinción en el rendimiento.
El propósito de la estrategia del servicio es:
–
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
–
Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
–
Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son
gestionadosy los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.
Utilidad y Garantía
Los conceptos de utilidad y garantía son claves para entender la perspectiva del
cliente de valor:
–
Utilidad: ajuste a intención – Utilidad, satisfacción o beneficio que se puede
obtener al realizar una transacción económica; la utilidad es la base del
valor que un individuo confiere a los bienes yservicios que consume. En
teoría, la utilidad es el fundamento de toda la actividad económica, pero
todavía no se ha logrado un método o procedimiento capaz de medir o
calcular con precisión la utilidad de un bien o servicio, aunque son
numerosos los intentos de obtenerla2.
1
2
Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Tomado de:http://www.definicion.com.mx/utilidad.html
–
Garantía: ajuste al uso – el Derecho que tienen las personas consumidoras
cuando los productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o
seguridad3.
En otras palabras la utilidad es lo que el cliente obtiene y la garantía es el cómo
es entregado.
Activos del Servicio
Los activos del servicio son las capacidades o recursos de unproveedor de
servicios4.
–
Capacidades: la habilidad de una organización, persona, proceso,
aplicación. Elemento de configuración o servicio de TI para realizar una
actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir
valor por si mismos, sin los recursos adecuados y apropiados.
–
Recursos: Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra
cosa quepueda ayudar a entregar un servicio de TI. Típicamente, los
recursos son activos tangibles y son relativamente más fáciles de adquirir
que las capacidades.
Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la
forma de bienes y servicios.
3 Tomado de: http://www.sernac.cl/consejos/detalle.php?id=1446
4 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2,ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Valor a Través de Servicio
El valor está definido no solo estrictamente en términos de los resultados de
negocio del cliente, también es altamente dependiente de las percepciones del
cliente.
Se debe tener en cuenta que el valor consiste de dos componentes: la utilidad o
ajuste a intención y la garantía o ajuste al uso.
Es obligatorio para los proveedoresel demostrar valor, influenciar percepciones y
responder a preferencias.
Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los componentes del
valor desde la perspectiva del cliente – es acerca de la diferenciación en el
espacio de mercado.
Ejemplo
de
valor
a
través
de
un
CRM
analítico:http://www.slideshare.net/mundocontact/generacion-de-valor-a-traves-de-crmanalitico
Cartera y Portafolio de Servicios
La cartera de servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por
un proveedor de servicios, actúa como base de un marco de trabajo de decisión,
porque permite a la gestión el comparar y contrastar varias ideas de manera que
la más viable y de mayor valor pueda después ser desarrollada como un servicio5.
Representa...
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