Estrategia de servicio

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Explicación de los elementos e integradores de la visión estratégica del servicio.

Haskett plantea cuatro elementos básicos para el desarrollo de la visión estratégica del negocio del servicio:Estos elementos se encuentran relacionados y, para cada uno de ellos, el autor nos proporciona una serie de preguntas guía (que están en este curso de Moodle, en el documento “Elementos eintegradores de la estrategia de servicio”), de manera que, al responderlas, podamos ir delineando los elementos que podrán dar vida a la visión del negocio de servicio. A su vez, esta visión le permitirá ala empresa iniciar el diseño y establecimiento de estrategias.

Los elementos básicos son:

1. Segmentos de mercado meta.

Al construir la visión del negocio se hace necesaria la definicióndel segmento de clientes a quienes está dirigido el servicio. Esto implica la creación de una base amplia de conocimientos de manera que la empresa no sólo obtenga información por los mediostradicionales sobre sus clientes (como pueden ser los estudios e investigaciones de mercado), sino que obtenga una amplia inteligencia que incluya el mercado, gobierno, competidores, proveedores, serviciossustitutos, dueños y accionistas, así como empleados.

Las herramientas y tácticas de inteligencia permiten a la empresa reaccionar rápidamente a los cambios de la demanda, y estar en ventaja frentea sus competidores.

2. Concepto de servicio.

Muchos negocios exitosos han sido el fruto de haber creado una gran visión de negocio desde su concepción. Tales empresas han comenzado basándoseen un concepto de negocio que genere valor para el cliente y se anticipe al mercado en el que participa. Así, el desarrollo de una visión de negocio de servicio, se beneficia de la creación de unconcepto de servicio.

El concepto de un servicio está íntimamente ligado a su diseño. Muchas organizaciones dan por un hecho el diseño de un servicio. En nuestro país poco se habla sobre la...
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