Estrategia Del Servicio

Estrategia del Servicio:
Conceptos Generales y Definiciones
Profesores del curso

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
LOGRO DE LA UNIDAD
DE APRENDIZAJE
Al término de la unidad, el alumno
identifica los conceptos básicos de la
gestión de servicios de TI, conoce el ciclo
de vida de los servicios, los objetivos de
ITIL y los procesos de la Estrategia del
servicio.

Definición de Servicio





Los serviciosson un medio para
entregar valor a los clientes al
facilitar los resultados que los
clientes desean conseguir, sin
tener que apropiarse de los
costos y riesgos involucrados.
Los
servicios
facilitan
los
resultados
al
mejorar
el
desempeño
de
las
tareas
asociadas y reducir el efecto de
las restricciones.
El resultado es un incremento en
la probabilidad de los resultados
deseados

ESTRATEGIA DELSERVICIO
La Estrategia del Servicio
es el concepto central del
ciclo de vida del servicio
proporciona guías sobre
cómo diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de
Servicios no sólo como
una capacidad sino como
un activo estratégico.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Proporciona guías sobre
cómo diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de
Servicios no sólo como una
capacidad sino como un
activoestratégico..
El objetivo de la fase de
Estrategia del Servicio es
desarrollar las capacidades
necesarias para lograr y
mantener
una
ventaja
estratégica.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Una correcta estrategia de servicio debe:

Ayuda a responder preguntas como:

LAS CUATRO “P” DE LA ESTRATEGIA

CREACIÓN DE VALOR

ACTIVOS DEL SERVICIO
Para que una organización TI pueda
ofrecer valor en forma deservicios
debe hacer buen uso de sus recursos
y capacidades.
Los recursos son la “materia prima”
necesaria para la prestación del
servicio e incluyen el capital, las
infraestructuras,
aplicaciones
e
información.
Las capacidades representan las
habilidades desarrolladas a lo largo
del tiempo para transformar los
recursos en valor a través de la
gestión, la organización, los procesos
y el conocimiento.Tipos de Proveedores
· Proveedores de Servicios Interno (Tipo I)
Esta opción sólo es recomendable cuando los
servicios prestados forman parte esencial en el
posicionamiento estratégico de la organización.
Las ventajas de esta opción se resumen en:
Mayor control sobre los servicios prestados.
Mayores niveles de personalización.
Comunicación directa.
En el lado opuesto de la balanza cabe
destacar:Los recursos pueden no estar optimizados.
Dificultad a la hora de incrementar las
capacidades.

Tipos de proveedores
Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)
Este tipo de proveedor presta servicio a
diferentes unidades de negocio que operan
bajo un paraguas común.
Las ventajas de esta opción se resumen en:
Se comparten costes y riesgos entre
diferentes unidades.
Posicionamiento más competitivofrente a
proveedores externos.
Estandarización de procesos.
Mayores opciones de crecimiento
 Y entre las desventajas se incluyen:
Asumir actividades que no aportan
ventajas competitivas a la organización.
Posibles conflictos de intereses entre
diferentes unidades de negocio.

Tipos de proveedores
· Proveedores de Servicios Externo (Tipo III)
Estos proveedores ofrecen sus servicios en el
mercadoa
diferentes
clientes
que
frecuentemente serán competidores entre sí.
 Las ventajas:
Mayor flexibilidad y oferta.
Se minimizan los riesgos pues estos son
compartidos entre una amplia red de
clientes.
Procedimientos estandarizados.
 Entre las desventajas se cuentan:
Altos niveles de personalización de los
servicios pueden resultar costosos.
El cliente puede caer cautivo de un
proveedor externo.Gestión del portafolio del servicio
El objetivo primordial de la Gestión del
Portafolio de Servicios consiste en
definir una estrategia de servicio que
sirva para generar el máximo valor
controlando riesgos y costes.
• Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollará
su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.
• Plantear unas líneas estratégicas sólidas que sirvan...