Estrategia del servicio

Operación del Servicio

Visión General

Definición y Objetivos
Una correcta Operación del Servicio debe:
•Coordinar e implementar todos los procesos,
actividades y funciones necesarias para la prestación
de los servicios acordados con los niveles de calidad
aprobados.
•Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
•Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria
para laprestación del servicio.

Procesos-Operación del Servicio
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Petición de Servicios TI
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso a los ServiciosTI

Roles
1er Nivel de Soporte
2do Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte
Equipo de incidentes graves
Incident Manager
Problem Manager
Solicitud de Cumplimiento de Servicio

Access Management
ITOperations Manager

Operador de TI
Gestor de Facilidades de TI

Gestión de Eventos

Visión General

Definición y Objetivos
Una correcta Gestión de Eventos debe:
•Proporcionar puntos de entrada para varios procesos
de la fase de Operación (p. ej. Gestión de Incidencias).
•Comparar entre el rendimiento real del servicio con
los estándares de diseño y los SLAs.
•Contribuir a la MejoraContinua del Servicio mediante
informes de mejora

Principales Actividades

Key Performance Indicator
•Número de eventos, por categorías.
•Número de eventos, por importancia.
•Número y porcentaje de eventos que requirieron de
intervención humana y cómo fue esa intervención.
•Número y porcentaje de eventos que desembocaron en el
registro de una nueva incidencia o solicitud de cambio.•Número y porcentaje de eventos ocasionados por
problemas ya existentes o errores conocidos.
•Número y porcentaje de eventos repetidos o duplicados.
Esto es relevante para optimizar la función de Correlación.

Gestión de Incidencias

Visión General

Definición y Objetivos
Una correcta Gestión de Incidentes debe:

•Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
•Registrar y clasificarestas alteraciones.
•Asignar el personal encargado de restaurar el servicio
según se define en el SLA correspondiente.

Conceptos
Impacto: determina la importancia de la incidencia
dependiendo de cómo ésta afecta a los procesos de negocio
y/o del número de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que
acepte el cliente para la resolución de la incidencia y/o elnivel de servicio acordado en el SLA.
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un
especialista de más alto nivel para resolver la incidencia.

Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable
de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapan
de las atribuciones asignadas a ese nivel

Principales Actividades
Detección,
Comunicación y
Registro
Centro de
Servicio a ClientesClasificación y
Apoyo Inicial

Comparación
Investigación y
Diagnóstico
Resolución y
Recuperación
Cierre del
Incidente

Comunicación

no

si
Procedimiento de
Solicitud de Servicio

Solicitud
de
Servicio

• Seguimiento
• Propiedad
• Monitor
• Comunicación

Se debe evitar registrar
un incidente dos veces

Key Performance Indicator
•Número de incidentes clasificadostemporalmente y por
prioridades.
•Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y
la urgencia de los incidentes.
•Nivel de cumplimiento del SLA.
•Costes asociados.
•Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
•Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades,
resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios.
•Grado de satisfacción del cliente.Gestión de Peticiones

Visión General

Definición y Objetivos
Una correcta Gestión de Peticiones debe:
•Proporcionar un canal de comunicación a través del cual
los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar
para los que existe una aprobación previa.
•Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad de los servicios y el procedimiento para...