Estrategias competitivas

El teléfono móvil como canal de fidelización de clientes
Según el último estudio anual publicado por la empresa americana HipCricket sobre marketing móvil, mientras el 37 por ciento de los consumidores estaría interesado en participar en programas de fidelización a través del móvil, el 83 por ciento dice que su marca favorita no usa el teléfono móvil para relacionarse con ellos. Es lo quealgunos llaman “el gap del marketing móvil”.
Bien, ya tenemos la necesidad. Ahora bien, de qué forma podemos sacarle partido al móvil en nuestro camino a la fidelización. Lo agruparemos en 4 bloques o estrategias:
o Identificación de clientes: usar soportes de largo alcance para crear bases de datos de clientes actuales o potenciales constituye uno de los usos más rentables del teléfono móvil.Reckitt Benckiser realizó recientemente una campaña en televisión cuya llamada a la acción animaba a los usuarios a enviar una palabra clave a un número corto para obtener una muestra gratuita del nuevo Kalia Vanish Oxi Action Cristal White, consiguiendo así generar una base de datos de interesados. Por cierto, la muestra nunca me llegó tras cobrarme los dos SMS.
o Segmentación de clientes: toda lainformación de la base de datos de clientes puede enriquecerse indefinidamente según la conducta del usuario a través del móvil (redención de cupones, solicitudes de información, consultas de stock…), lo que nos permite diseñar a una estrategia de segmentación de clientes cada vez más rica.
o Desarrollo de clientes: La inmediatez de las campañas a través del móvil hace de éste un soporte idealpara lanzar productos, promociones y servicios nuevos, personalizando los mensajes según el perfil del usuario. Además, el móvil cuenta con la capacidad de testar diferentes mensajes y ofertas de manera que el anunciante pueda optimizar la rentabilidad de sus acciones.
o Vinculación de clientes: la creación de lazos emocionales con los clientes también se puede crear a través del móvil.Descargas de contenidos, votaciones, concursos, servicios de alertas o sorteos puede trabajar el lado afectivo de la relación. Además, con las nuevas aplicaciones de teléfonos inteligentes, ya están empezando a verse nuevos servicios en forma de botones interactivos: “pulsar para llamar”, localizador de tiendas, acceso al catálogo o reserva de productos online. Por ejemplo, Sears ha añadido un servicionuevo a través del móvil que permite al consumidor ver si los productos están en stock.
Sin duda es apasionante lo que nos espera a los especialistas en marketing relacional en torno al teléfono móvil y las aplicaciones para móviles.
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FIDELIZACION DE CLIENTES DE MOVILES
Telefónica Móviles SA ha puesto en marcha un plan de medidas para fidelizar a sus clientes en México, su tercermercado por número de clientes en Latinoamérica, ‘que ya ha empezado a dar resultados en los dos primeros meses de 2006′, según informó hoy un portavoz de la compañía.
‘Nuestra churn rate –tasa mensual de pérdida de clientes– está en el 5,5% (al cierre de 2005), mientras que la de nuestro principal competidor (América Móvil-Telcel) es del 3,5%’, dijo este portavoz, quien añadió que la tasa deTelefónica ha mejorado, situándose en el 4% en los dos primeros meses de 2006.
La compañía reconoce que el mercado mexicano es uno de los más competitivos de Latinoamérica. En México el principal operador es América Móvil con 36 millones de clientes al cierre de 2005 (un 24,5% más que en 2004).
En México, el tercer mercado en número de clientes después de Brasil (29,8 millones) y Argentina (8,3millones), Telefónica consiguió aumentar su número clientes un 12,9% en 2005 hasta los 6,36 millones de clientes, de los que 320.000 son de contrato (6,1% más). En España, los contratos ascienden al 54%.
El programa de cambios de Telefónica Móviles en México incluye acciones orientadas, principalmente, a mejorar el marketing. Hasta el momento, se han rescindido contratos con 190 distribuidoras y...